客戶訴求100%實時響應

　　“不光要選大品牌，還要看車的售后服務”這是很多重卡老司機在給新手推薦時的忠告，考慮買車、用車、修車、換車全生命周期的服務，也越來越成為卡友們的共識。圍繞“選購用養修換”全生命周期，東風商用車首先向客戶承諾的就是：客戶訴求100%實時響應。 

　　“在客戶訴求上，100%做到熱線有響應、咨詢有解答、投訴有跟蹤、服務有評價。只要客戶在有需要的時候，呼叫客戶服務中心（以下簡稱客服中心），我們保證100%電話能接進來，及時地傾聽客戶的訴求。”東風商用車服務技術支持科陳崇科長說。

　　目前，東風商用車客服中心的400-900-5555全國免費服務熱線24*7小時開通，100多位專線客服每天為東風客戶提供服務。所有的客服人員定期接受公司常態化培訓，以及新車型、政策調整、促銷政策等實時培訓，及時、主動地把相關信息傳達給客戶。

　　而針對客戶的投訴和救援需求，東風商用車制定了嚴格的反饋跟蹤流程：客服人員會在接到電話后的十分鐘內，把內容梳理清楚后郵件轉發到銷售、服務部等相關的業務科室，各科室在接到郵件后，第一時間制定出解決方案并予以回復。

　　“我的郵箱每天大概有300多封郵件，其中有近一半郵件就是在處理客戶的咨詢和投訴業務。昨天我們有一個鑫百勤的改裝客戶，在湖北省荊州地區發生后橋發響，不敢繼續行駛，我們的客服在接到客戶的求援電話后，立即調動就近服務站去檢修，現場發現是后橋的主減齒輪磨損異常故障，需要換件維修，但服務站沒有備件。由于客戶拉的是鮮活畜禽，如果按照正常的維修流程走，會耽誤較長時間，可能會對客戶造成重大損失。于是，客服中心直接把預警郵件發到我這里，我一看，立即聯系后市場部，確認有備件，然后直接聯系了十堰當地一家服務站上門取件，并專車給客戶送件。在這種緊急情況下，我們通常會通過這種‘綠色通道’給客戶解決問題，不惜一切代價，確保客戶車輛快速恢復運營，避免給客戶造成重大損失。”陳科長告訴筆者。

會員客戶100%主動關懷

　　為向客戶提供更精準的個性化定制服務，2019年，東風商用車斥資開發了東風車管家APP，東風卡友們只要注冊了車管家APP賬號，并與自己的運營車輛進行綁定，即成為東風商用車會員客戶，就可享受100%主動智能保養提醒、駕駛習慣分析、油耗提醒等服務。車管家APP會實時記錄客戶的運行軌跡和歷程，根據客戶的駕駛里程，對照保養內容，提醒客戶及時給愛車做保養。

　　此外，東風商用車服務部還將主動關懷內容拓展和延申到了一些特殊客戶。工程車上門駐點服務即是東風商用車針對工程車客戶的一個特殊關懷政策。陳科長介紹說：“工程車一般是在一個集中的工程點實施作業，多屬于低速重載的工況，通常工地比較偏僻，離我們的服務站比較遠，在這種情況下，車如果出現問題，維修就比較麻煩。車輛出現問題時，如果進站維修，那么客戶的成本就比較高，因為車的油耗比較大，跑個大幾十公里或者上百公里去服務站的話，不僅耗油、維修成本高，還耽誤了作業時間。客戶是耽誤不起的。所以，我們對工程車是有專門的駐點服務政策，只要客戶有需求，我們就可以把我們的陽光服務送到客戶家門口，實施蹲點服務。”

　　類似工程車服務的關懷內容，專用車客戶駐點或隨叫隨到服務的制定也主要源于專用車用戶的特殊性。“專用車用戶主要是指改裝車用戶，比如像三一重工、中聯重科等這樣一些大的改裝企業或改裝廠，他們要在我們東風商用車底盤上加裝特殊上裝，改裝過程中，如果商用車底盤出現問題，也不太可能讓客戶把車開到服務站去，所以，針對這些專用車用戶，我們會指派服務站到改裝廠去駐點服務，或者駐點不方便的話，只要客戶有問題，打電話給我們的客服，我們服務站就可以提供隨叫隨到支持，免費進行上門服務。”

　　這兩項特殊服務從東風商用車發布東風陽光服務品牌至今，一直在不斷細化、完善，也越來越受到客戶的認可。

維修超時100%快速補償

　　據悉，每年東風商用車對一些特殊車型都有相關的服務承諾。2019、2020年，東風商用車就曾提出：針對國五牽引車、國六牽引車，對于機箱橋的三大件，出現問題時，實施“以換代修”政策，并承諾“8小時送達，24小時完修”。但像機箱橋這樣的大件，因為成本太高，服務站通常沒有大批量儲備。東風商用車就跟相關供應商簽訂協議，由其合作伙伴在全國范圍內前置一些總成，當客戶車輛發生重大故障時，這些前置總成會快速的被送到客戶身邊。并且在24小時內恢復車輛，如果沒有修好，東風就會給客戶相應補償。

　　“一般故障6個小時完修，如果6小時沒有完修，超出24小時后，對于會員客戶就要主動賠償客戶損失。有些客戶可能還不知道這種政策，但是只要我們超期了，我們就會主動跟客戶聯系賠償。”就是在這樣嚴守服務承諾的自我鞭策下，僅2020年，東風向客戶主動補償金額達50多萬，也正因對服務承諾的信守和踐行，2020年11月，東風商用車在由中國汽車維修行業協會主辦的“中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）卡思調查”中榮獲重卡品牌售后服務客戶滿意度評價第一名。

緊急服務100%限時到達

　　針對緊急救援服務，東風商用車要求各地服務站做到：30分鐘內出發、國道干線100%限時到達、常用配件即時滿足、緊急配件72小時內到達。這一系列的限時要求，被工作人員笑稱為行業最嚴苛標準。

　　陳科長堅定卻自豪地介紹說：“這些要求確實是非常考驗我們服務人員的，但除去天氣、自然災害等不可抗因素外，基本上也是大概率能做到，我們要求100公里內緊急救援2.5小時內到達，100-150公里3.5小時到達，150-200公里4.5小時到達，這個要求在行業里邊應該是最高的。從客戶打進客服熱線，我們的限時服務就開始計時了。限時服務也是我們考核服務站的一項重要指標。”

　　目前，東風商用車在全國有1200余家服務網點，從產品領先到服務領先，東風商用車始終堅持以“一切源于可靠”的品牌承諾為客戶提供最大運營價值，讓可靠更近一步。2021年，更將不斷洞察用戶需求，推廣精準的售后解決方案，以更落地的產品與服務助推客戶運輸降本增效，實現客戶體驗行業領先，驅動物流業發展邁向提質升級的新階段。（供稿：宋曉波）