抄表周期混亂、違規(guī)估抄錯(cuò)抄、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)漏洞……消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)如何保護(hù)？燃?xì)馄髽I(yè)和監(jiān)管主體又該如何構(gòu)筑燃?xì)饷裆摹胺雷o(hù)網(wǎng)”？
燃?xì)獗砩系臄?shù)字每跳一次，本應(yīng)是服務(wù)民生的精準(zhǔn)刻度，如今卻成了公眾關(guān)注的“針尖”。
抄表周期混亂、違規(guī)估抄錯(cuò)抄、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)漏洞……近期，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)因上述問(wèn)題再次被嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，被重慶市場(chǎng)監(jiān)管部門處以810萬(wàn)元罰款。
這并非孤例，消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)如何保護(hù)？燃?xì)馄髽I(yè)和監(jiān)管主體又該如何構(gòu)筑燃?xì)饷裆摹胺雷o(hù)網(wǎng)”？
2024年4月，重慶燃?xì)馐状伪黄卮嬖阱e(cuò)抄、估抄、計(jì)費(fèi)周期混亂等問(wèn)題，涉及多計(jì)多收金額超285萬(wàn)元。
整改并未杜絕亂象。今年1月，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)對(duì)22.72萬(wàn)用戶采用“前兩月估抄氣量為0，第三月累加收費(fèi)”的操作，導(dǎo)致用戶需一次性繳納3個(gè)月燃?xì)赓M(fèi)。盡管按第一階梯計(jì)價(jià)未多收費(fèi)，但冬季用氣量突增與用戶不知情疊加，引發(fā)強(qiáng)烈不滿。同期發(fā)現(xiàn)3.11萬(wàn)戶次“高估預(yù)收”問(wèn)題，企業(yè)違反“估量不超上年最高單月用氣量”規(guī)定，高估氣量71.11萬(wàn)方，涉及金額156萬(wàn)元。
重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查通報(bào)顯示，該企業(yè)未深刻汲取教訓(xùn)，落實(shí)整改責(zé)任不到位，整改工作流于形式、推進(jìn)不力，予以高額罰款處罰。
成都則出現(xiàn)“幽靈賬單”事件。有用戶反映其燃?xì)獗?7個(gè)月未被實(shí)際抄錄，系統(tǒng)默認(rèn)按“最低消費(fèi)”計(jì)費(fèi)，換表后一次性補(bǔ)錄欠費(fèi)5025立方米，需補(bǔ)繳1.7萬(wàn)元。企業(yè)未提前告知數(shù)據(jù)回溯規(guī)則，引發(fā)爭(zhēng)議。也有成都市民反映更換智能燃?xì)獗砗筚M(fèi)用激增，調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在“以估代抄”現(xiàn)象。
在安徽阜陽(yáng)、浙江湖州、江蘇南通，多地用戶也反映燃?xì)獗砀鼡Q后費(fèi)用顯著增加，換表后費(fèi)用異常。
“據(jù)我們了解，還有湖南邵陽(yáng)某燃?xì)夤具`規(guī)收取128萬(wàn)元‘計(jì)量裝置費(fèi)’的案例。當(dāng)系統(tǒng)后臺(tái)可以隨意添加收費(fèi)名目時(shí)，再先進(jìn)的智能表也成了‘提線木偶’。”某燃?xì)庑袠I(yè)資深專家說(shuō)。
“家里燃?xì)饫U費(fèi)沒(méi)有太大波動(dòng)，以前每個(gè)月只看個(gè)大概數(shù)，也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)補(bǔ)交大筆欠款的情況。偶爾一個(gè)月用氣量多一點(diǎn)，多交點(diǎn)錢應(yīng)該也算正常。不過(guò)自從換了三次燃?xì)獗砗蠛孟袷窃阶咴娇欤F(xiàn)在少做一頓飯，燃?xì)赓M(fèi)卻跟之前差不多。從來(lái)沒(méi)想過(guò)智能燃?xì)獗硪材艹霈F(xiàn)這種現(xiàn)象。”家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的林女士道出自己的擔(dān)憂。
“智能燃?xì)獗磉€會(huì)出錯(cuò)嗎？” 家住山西省太原市小店區(qū)的程女士表示疑惑，“實(shí)在沒(méi)有想到，看來(lái)先進(jìn)的東西也不是十全十美，可得多注意了。”
“燃?xì)獗淼摹當(dāng)?shù)字游戲’就是一場(chǎng)與民生信任的角力。智能表具沒(méi)能更準(zhǔn)確顯示用氣情況卻成了計(jì)量‘收割機(jī)’，燃?xì)馄髽I(yè)就會(huì)面臨用戶信任危機(jī)。”上述燃?xì)庑袠I(yè)資深專家說(shuō)。
實(shí)際上，一直以來(lái)，為精準(zhǔn)計(jì)量促消費(fèi)，服務(wù)群眾惠民生，監(jiān)管部門和燃?xì)馄髽I(yè)多有行動(dòng)。2024年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門深入貫徹落實(shí)《計(jì)量發(fā)展規(guī)劃（2021—2025年）》要求，圍繞電子計(jì)價(jià)秤、民用“三表”等民生關(guān)切，從計(jì)量惠民生保民生出發(fā)，持續(xù)推進(jìn)綜合治理，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局從民生計(jì)量最突出的問(wèn)題著眼，全面提升民生計(jì)量總體水平，促進(jìn)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，推動(dòng)民生計(jì)量工作再上新臺(tái)階。
燃?xì)馄髽I(yè)也不斷更新升級(jí)技術(shù)手段，力保計(jì)量精準(zhǔn)。如廣西玉林市通過(guò)4.06萬(wàn)塊燃?xì)獗淼摹绑w檢”，攔截了0.3%的“問(wèn)題表具”，相當(dāng)于為每個(gè)不合格零件貼上“禁入令”。山西忻州對(duì)5760臺(tái)無(wú)線遠(yuǎn)傳表的突擊檢查，讓0.9%的異常表具現(xiàn)出原形，如同給計(jì)量體系裝上“透視鏡”；甘肅白銀市在老舊管道改造中同步完成的7000余塊表具檢定，給城市燃?xì)夤芫W(wǎng)做了一場(chǎng)“顯微手術(shù)”……
廣東省燃?xì)獍踩珜＜页滔脖J(rèn)為，強(qiáng)制計(jì)量器具涉及眾多相關(guān)方，包括表具生產(chǎn)廠家、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、燃?xì)馄髽I(yè)、燃?xì)庥脩簦旒俚目赡苄院苄。嚓P(guān)方一般不會(huì)鋌而走險(xiǎn)。“燃?xì)獗韺儆趶?qiáng)制檢定計(jì)量器具，必須逢表必檢，每塊表在安裝前都要去法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，每塊表都要出具檢測(cè)合格報(bào)告，不合格的嚴(yán)禁安裝使用。”
但技術(shù)的“手術(shù)刀”也沒(méi)能更好地切除“習(xí)慣性違規(guī)”的“病灶”。
重慶專項(xiàng)檢查組翻查三年臺(tái)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)耐人尋味的細(xì)節(jié)：某抄表員連續(xù)7個(gè)月對(duì)同一戶“精準(zhǔn)估抄”，偏差值始終保持在±3%的“合理誤差”區(qū)間。這種“精致的敷衍”，暴露出某些企業(yè)已將違規(guī)操作打磨成“標(biāo)準(zhǔn)化流程”。
彌補(bǔ)措施稍顯無(wú)力。該企業(yè)陸續(xù)增加抄表員607人，但抄表員隊(duì)伍力量仍然不足，每人每月平均需抄表超過(guò)4500戶，加之任務(wù)分配不均、培訓(xùn)管理不到位、離職率高，難以保證抄表質(zhì)量。此外，為規(guī)范抄表周期，該企業(yè)今年起全面實(shí)施居民類用戶抄表收費(fèi)“月抄、月清、月推”，但因工作準(zhǔn)備不足，未能在2024年12月底完成所有用戶的費(fèi)用清算，也未及時(shí)告知計(jì)費(fèi)周期調(diào)整事宜，1.12萬(wàn)戶用戶1月份陸續(xù)收到2筆燃?xì)赓M(fèi)賬單。
上述燃?xì)庑袠I(yè)資深專家表示：“燃?xì)獗聿粌H僅是體現(xiàn)用氣量的表具，更是一桿‘良心秤’。燃?xì)饷裆Ｗo(hù)非一日之功，唯有通過(guò)監(jiān)管利劍、企業(yè)自律、全民監(jiān)督的三維聯(lián)動(dòng)，才能讓燃?xì)獗硖鴦?dòng)的數(shù)字成為公平的刻度。”
重鑄信任，需要企業(yè)“蛻變”。
此前成都某燃?xì)馄髽I(yè)曾因拒絕提供原始抄表記錄遭集體訴訟，最終法院判決其必須公開(kāi)數(shù)據(jù)。
“東京燃?xì)夤镜淖龇ㄖ档媒梃b，用戶不僅能在App上查看每日用氣量曲線，還能對(duì)比同戶型鄰居的能耗數(shù)據(jù)。這種‘用氣社交化’模式，可以讓企業(yè)從‘?dāng)?shù)據(jù)黑箱’轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒐芗摇！?燃?xì)庑袠I(yè)資深專家建議，“杭州現(xiàn)在也有了試點(diǎn)方案，就是在每張賬單附加抄表員GPS軌跡、復(fù)核時(shí)間戳甚至設(shè)備檢測(cè)報(bào)告，讓每個(gè)數(shù)字都能“溯源”。
此外，企業(yè)還可以借鑒德國(guó)萊茵集團(tuán)的解決方案：為每塊燃?xì)獗碇踩雲(yún)^(qū)塊鏈芯片，計(jì)量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上鏈且不可篡改，用戶、企業(yè)、監(jiān)管部門共享密鑰。這種“技術(shù)+制度”的雙重保險(xiǎn)，或可破解國(guó)內(nèi)某些企業(yè)“后臺(tái)改數(shù)”的傳言。
“企業(yè)還可以發(fā)展‘伙伴’，選出‘社區(qū)能源大使’，或許可以解決抄表員人均服務(wù)4500戶的敷衍了事的‘機(jī)械化作業(yè)’。” 上述燃?xì)庑袠I(yè)資深專家建議。
技術(shù)手段僅是基礎(chǔ)，制度監(jiān)管與責(zé)任落實(shí)更為關(guān)鍵。政府監(jiān)管需要利器，也更需要“智慧”穿透“技術(shù)黑箱”。
業(yè)內(nèi)人士建議，針對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)違規(guī)估抄、篡改數(shù)據(jù)等行為，應(yīng)當(dāng)建立跨部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，引入第三方機(jī)構(gòu)突擊抽檢，對(duì)查實(shí)的計(jì)量作弊行為實(shí)施頂格處罰并曝光。
同時(shí)，強(qiáng)制要求燃?xì)馄髽I(yè)公開(kāi)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、換表流程及檢測(cè)報(bào)告，推廣“透明賬單”模式，保障用戶知情權(quán)；建立計(jì)量爭(zhēng)議快速響應(yīng)通道，引入第三方仲裁機(jī)制。在區(qū)縣層面設(shè)立專職燃?xì)庥?jì)量監(jiān)管崗位，通過(guò)定向招聘、校企合作培養(yǎng)具備計(jì)量檢定、數(shù)據(jù)分析能力的復(fù)合型人才，解決基層人員數(shù)量不足與專業(yè)短板。
“更重要的是讓違法企業(yè)痛到骨髓。只有法律長(zhǎng)出‘鋼牙’，才能震懾違法者。”上述燃?xì)庑袠I(yè)資深專家建議。
記者手記
將“民生至上”理念刻入基因
民生無(wú)小事。一立方燃?xì)獾牟顑r(jià)、一次抄表的誤差，傷害的是老百姓的“錢袋子”和幸福感。因“天價(jià)賬單”不敢開(kāi)火做飯，為燃?xì)赓M(fèi)深夜反復(fù)核對(duì)賬單，民生痛點(diǎn)的背后凸顯了公共服務(wù)的短板漏洞。
規(guī)矩計(jì)量是燃?xì)夥?wù)的“紅線”，也是底線。當(dāng)“智能燃?xì)獗怼睖S為百姓口中的“燃?xì)獯炭汀保?dāng)“系統(tǒng)誤差”的解釋被質(zhì)疑為“甩鍋套路”，技術(shù)賦“權(quán)”下的燃?xì)夥?wù)就會(huì)讓公眾對(duì)技術(shù)祛魅，這場(chǎng)始于計(jì)量技術(shù)的爭(zhēng)議就有可能演變成關(guān)乎民生信任的危機(jī)。
燃?xì)獗怼芭艿每臁北澈螅欠?wù)意識(shí)的缺失，更是對(duì)群眾利益的漠視。
道歉不是目的也不是終點(diǎn)。城燃企業(yè)亟需跳出“水電氣老大”的思維窠臼，重構(gòu)監(jiān)管框架，完成“民生供應(yīng)商”到“公共服務(wù)者”的蛻變和進(jìn)化。治理的核心也不止于技術(shù)多先進(jìn)、罰款多嚴(yán)厲。唯有將“民生至上”理念刻進(jìn)企業(yè)基因，才能讓千家萬(wàn)戶的灶臺(tái)，始終燃起信任的火焰。
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