在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，瀏陽市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市消委會(huì)對(duì)外發(fā)布2019年度消費(fèi)維權(quán)三大典型案例，涉及預(yù)付款糾紛、加油計(jì)量、汽車售后等領(lǐng)域，與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)。市場(chǎng)監(jiān)督管理局希望以此為廣大消費(fèi)者提供消費(fèi)指引，同時(shí)警示經(jīng)營者依法依規(guī)，誠信經(jīng)營。

案例一

廠家未如約供貨，退還預(yù)付款并賠償

預(yù)付貨款訂購產(chǎn)品，拿到的成品卻與自己要求的不符，想要索回預(yù)付款，卻遭到了廠家的拒絕，這讓市民周先生感到十分氣憤。為了維護(hù)自己的權(quán)益，周先生將自己的遭遇投訴到了市場(chǎng)監(jiān)督管理局沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理所，讓他欣喜的是，在執(zhí)法人員的幫助下，他不但拿回了預(yù)付款，還得到了廠家的賠償。

去年6月，周先生攜帶樣板木材（胡桃木質(zhì)）到瀏陽市某木業(yè)廠下訂單，購買扶手樓梯等產(chǎn)品，雙方約定，廠家須嚴(yán)格按照消費(fèi)者提供的木材材質(zhì)樣板，生產(chǎn)胡桃木質(zhì)的扶手樓梯等產(chǎn)品。按照約定，周先生現(xiàn)場(chǎng)交納了預(yù)付款10000元。

然而，讓周先生不能接受的是，他在收到廠家生產(chǎn)的貨物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品所用材質(zhì)與他要求的胡桃木質(zhì)不一致。

“有明顯的差異，我當(dāng)然不能收貨，所以要求廠家退還預(yù)付款，并予以一定的經(jīng)濟(jì)賠償。”周先生多次與廠家交涉未果后，于去年11月6日向沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理所投訴，要求廠家退還預(yù)付款并賠償。

受理投訴后，執(zhí)法人員組織投訴人和被投訴廠家進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

執(zhí)法人員表示，在本案中，經(jīng)營者未按照約定提供產(chǎn)品，消費(fèi)者要求退還預(yù)付款并予以賠償?shù)脑V求應(yīng)予支持。通過釋法說理，最后雙方達(dá)成了退賠協(xié)議，由廠家一次性退還周先生預(yù)付款10000元，并支付賠償金2000元。

案例二

市民誤將“跳槍”當(dāng)“偷油”，部門火速執(zhí)法回應(yīng)質(zhì)疑

“加油的時(shí)候油槍沒出油，但是機(jī)器在響，這樣還會(huì)扣油費(fèi)嗎？”去年1月25日，市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心接到市民陳先生的投訴，稱其當(dāng)天上午駕車到某鎮(zhèn)一加油站加油時(shí)，發(fā)現(xiàn)機(jī)器空轉(zhuǎn)并未加油，質(zhì)疑該加油站存在“偷油”行為。

據(jù)陳先生介紹，當(dāng)天他前去油站加油，“加油結(jié)束后，工作人員將油槍取出，我發(fā)現(xiàn)機(jī)器仍在發(fā)出轉(zhuǎn)動(dòng)的響聲，但卻滴油未出。”陳先生立即對(duì)此產(chǎn)生了質(zhì)疑。

“加油時(shí)是否也是空轉(zhuǎn)不出油呢？我覺得這里面有貓膩。”陳先生隨即向加油站的工作人員進(jìn)行咨詢，但工作人員的答復(fù)讓陳先生難以滿意，雙方為此還發(fā)生了爭執(zhí)。

隨后，陳先生將自己的遭遇和現(xiàn)場(chǎng)錄制的部分視頻發(fā)送到了微信群中，引起了熱議。

在接到投訴后，市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員會(huì)同該鎮(zhèn)政府工作人員，一同到陳先生投訴的加油站進(jìn)行檢測(cè)。

“我們對(duì)該加油站內(nèi)5臺(tái)加油機(jī)7把加油槍進(jìn)行了檢測(cè)，所有油槍均沒有計(jì)量問題，也沒有發(fā)現(xiàn)偷油的行為。”執(zhí)法人員在調(diào)查后表示，陳先生反映的“油槍沒出油，機(jī)器卻還在響”的現(xiàn)象，其實(shí)是加油槍“跳槍”的正常現(xiàn)象。

“加油站使用的油槍端口設(shè)有自動(dòng)封閉裝置，油箱加滿后，油槍端口感應(yīng)到就會(huì)自動(dòng)停止加油，造成‘跳槍’。”執(zhí)法人員說，此外，加油時(shí)汽油濺到槍口，也可能導(dǎo)致“跳槍”，但無論哪種“跳槍”都不會(huì)造成額外的計(jì)費(fèi)。

經(jīng)過調(diào)查，這起事件的起因在于雙方溝通不暢導(dǎo)致消費(fèi)者的不信任。得知相關(guān)部門的檢測(cè)結(jié)果，1月28日，陳先生也在之前發(fā)布視頻的微信群內(nèi)進(jìn)行了辟謠，澄清整個(gè)事件。

案例三

隱瞞新車損壞史，汽車4S店賠償消費(fèi)者1.6萬元

購買新車原本是一件開心的事情，但市民熊先生在某汽車4S店購車兩天后，美好的心情蕩然無存，反而增添了不少煩惱。

“我發(fā)現(xiàn)這輛車的大燈、前杠、輪胎都有拆裝的痕跡，這不合理，很可能這是一輛翻新車。”熊先生表示，他找到商家要求退一賠三，但商家對(duì)此置若罔聞。

在多次交涉未果后，去年年初，熊先生向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行了投訴。

經(jīng)過執(zhí)法人員深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該輛車并非“翻新車”，而是店內(nèi)工作人員在駕駛該車出去時(shí)，導(dǎo)致了損壞，只能自行進(jìn)行修復(fù)，但未如實(shí)告知熊先生。

最終，執(zhí)法人員組織雙方進(jìn)行協(xié)商并達(dá)成一致：商家賠償1.6萬元給熊先生，并且當(dāng)場(chǎng)付款。

“這也是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的一種體現(xiàn)。”執(zhí)法人員表示，個(gè)別商家為了自身利益，對(duì)車輛的車況進(jìn)行隱瞞或欺騙，而大部分消費(fèi)者并非專業(yè)人員，無法第一時(shí)間詳細(xì)掌握車況，致使上當(dāng)受騙。

針對(duì)汽車消費(fèi)存在的投訴問題，市場(chǎng)監(jiān)督管理局隨后還發(fā)布了相應(yīng)消費(fèi)提醒，羅列了近年來汽車消費(fèi)投訴案例主要集中體現(xiàn)的三個(gè)方面：汽車質(zhì)量問題、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)問題及訂金糾紛問題。

“比如汽車質(zhì)量問題，我們就接到過關(guān)于汽車漏水、漏油、路上突然熄火、氣囊無故彈出來等投訴。”執(zhí)法人員表示，他們還經(jīng)常接到訂金糾紛問題的投訴，“例如商家?guī)椭M(fèi)者辦理購車貸款，收取四五千元訂金，但后來貸款沒有辦理成功，商家又推諉不退訂金。”

為此，執(zhí)法人員提醒廣大消費(fèi)者在購買車輛時(shí)需要注意：合同要看清楚，對(duì)其中明細(xì)更要仔細(xì)追問，如買特價(jià)車，合同上要寫明為什么這車是特價(jià)車，存在什么原因；其次，要看車輛出廠發(fā)票的時(shí)間，并將車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)和發(fā)票上的編號(hào)進(jìn)行核對(duì)，看是否一致；最后關(guān)于押金、訂金問題，消費(fèi)者一定要注意，在書寫時(shí)要寫“訂”而非“定”，兩者有本質(zhì)的區(qū)別。