北京市計量檢測科學研究院　張寶珠  張文娟

　　JJF1069-2007《法定計量檢定機構考核規范》在2003版中就已采用了ISO9000:2000《質量管理體系標準的質量管理》八項原則。質量管理八項原則體現了管理科學的原則和思想，是質量管理的理論基礎，適用于所有類型的實驗室。

　　“領導作用”是八項質量管理原則之一。北京市計量檢測科學研究院(以下簡稱“我院”)在建立和運行管理體系的過程中遵循這一原則，在制定質量方針、目標、規定人員(部門)職責、策劃檢定、校準和檢測工作、實施質量管理、進行持續改進等活動中強調領導者的作用。領導者的作用體現在是否能將機構的運作方向與機構的宗旨統一，為職工創造一個充分參與實現機構目標的內部環境，使職工主動理解和自覺實現機構目標。我院運用“領導作用”的原則，采取有效措施，創造了有利于機構發展和創新的環境。   

　　一、領導者的職能角色

　　關于領導者的職能角色，從現代組織管理學角度講，領導的第一要職就是制定明確、正確的目標。
    決策的最終準則是價值取向。一個組織、一個機構在做重大抉擇的時候，一定要有最終的價值取向。對于我院來講，公共服務意識是我們最終的準則，是我們價值取向的核心理念。   

　　二、充分考慮顧客的需求與期望

　　領導者應將顧客的需求與期望作為首要的工作加以管理 (JJF1069-2007的7.2條)。向職工傳達滿足顧客要求的重要性，并就此問題在機構內部進行有效的溝通(JJF1069-2007的4.3.3條、5.2條)。

　　對于法定計量檢定機構，顧客最大的期望是我們能夠提供科學、公證的數據，保證量值的準確可靠。因此，領導者還應該是設計師，設計各個崗位、設計崗位職能、設計組織的價值觀、設計組織的領導體系。總的來說，設計工作包括設計組織的政策、戰略、系統。其中，最重要的工作是設計組織的基本理念。在決策管理中做到:一問為什么，二問干什么，三問怎樣配置資源，四問怎么變。

　　根據以上原則，我院采取了以下措施:其一，在《測量設備管理程序》和《量值溯源程序》中明確規定了測量設備的配備、控制、量值傳遞和溯源等的要求，配備高素質的管理人員按文件要求實施有效的管理，并嚴格按照JJF1033《計量標準考核規范》的規定，在人員、計量標準器、設施和環境、管理體系運行等四個方面滿足要求的情況下建立計量標準；其二，積極參加實驗室之間的能力驗證和比對。我院主要領導參加比對工作會議，審核比對實施細則和作業指導書，調配儀器設備和人員，保證了能力驗證和比對結果的準確可靠。

　　近年來，我院先后參加了中國合格評定國家認可委員會(CNAS)組織的“三等量塊校準能力驗證”、全國光學計量技術委員會開展的眼科光學計量“頂焦度量值比對”、全國溫度計量技術委員會開展的“二等水銀溫度計量值比對”等多部門多學科組織的能力驗證和比對，其檢定或校準結果均在判別依據范圍內，結果全部為“滿意”。其中，在我院工程部參加的北京市質量技術監督局組織的室內空氣中氨含量和苯濃度試驗能力驗證工作中，我院氨和苯兩項檢測結果均為“滿意”。參加比對的檢測機構共59家，氨和苯兩項均為滿意結果的實驗室只有28家，我院是其中之一。實驗室間能力驗證和比對工作，為顧客評價我院的技術能力和技術手段提供了有利的證據。

　　另外，在機構內部，院領導利用院中層干部會、局域網、院信息期刊、法律法規及管理體系文件的宣貫等方式與職工進行有效溝通。通過以上途徑，使大家認識到法定計量檢定機構的測量設備，是承擔量值傳遞的社會公用計量標準的組成部分，必須對測量設備進行嚴格的控制，才能保證向顧客提供準確可靠的量值。院領導要求職工樹立牢固的質量意識和法制觀念，充分意識到遵守法律法規和讓顧客滿意是法定計量檢定機構最基本的要求。在機構以外，我院利用走訪顧客、發放信息調查表、召開座談會等主動征求顧客意見和建議，以多種形式與顧客保持有效的溝通，對顧客提出的問題和建議積極地給予解決和采納，并將顧客的批評和表揚信息刊登在院信息期刊上，確保在整個機構內部溝通顧客的需求和期望，為我院質量方針和總體目標的實現而努力工作。   

　　三、關注質量方針和總體目標的實現

　　在機構建立管理體系的活動中，最高領導者應制定質量方針和質量目標(JJF1069-2007的5.2條)，同時應結合檢定、校準和檢測實施的策劃(JJF1069-2007的7.1條)，在相關職能和層次上分解質量目標。對形成的質量目標通過管理評審予以評價(JJF1069-2007的5.3.2條、5.6條)。

　　根據機構發展的需要，圍繞顧客對檢定、校準和檢測的要求，及服務方式、服務效率等方面的要求，我院制定了中、遠期質量目標。分別對計量器具的周檢率、人員持證上崗率、計量標準按期復查率、證書(報告)差錯率、檢定(校準和檢測)工作延誤率、顧客滿意度進行了規定。明確了由我院技術部負責在用計量器具周檢率的測量；業務部負責檢定、校準和檢測工作延誤率測量；質量部負責證書報告差錯率、計量標準按期復查率、人員持證上崗率和顧客滿意度的測量。院領導要求相關職能部門在日常工作中要加強監督管理，關注質量方針和質量目標的實現情況，不但要發現問題，更要提出解決問題的方案。同時要求職能部門對責任范圍內目標實現制定合理的測量方法，進行統計分析，將質量目標的實現情況提交管理評審。也就是說更注重執行。

　　為使全院職工自覺貫徹實施質量方針和目標，在機構內部宣傳貫徹質量方針和質量目標的重要性。使大家認識到，貫徹和實現質量方針和質量目標是機構發展的需要，是確保顧客獲得滿意結果的保證，是檢測市場的競爭對我們提出的要求，是需要大家共同努力才能夠達到的結果。這個努力就是執行力。通過貫徹質量方針和質量目標，可以讓我們在檢測市場的競爭中贏得顧客的信任和滿意，為機構帶來更大的經濟效益，從而使每個職工受益。

　　作為領導者，更大量的工作應該是執行。因此，領導者就不僅僅是布置任務、作出決定。真正的有效領導是使布置下去的任務和作出的決定得以執行；真正的有效領導應該是很好地貫徹機構的意圖，而不是束之高閣。

　　在執行力的背后，是領導者的監控手段和與之相對應的獎懲。并且在運行中對體系、制度是否有效進行測量，持續地改進，使質量方針和總體目標得以實現。

　　通過以上活動可以看出，在機構的質量管理活動中，領導者的作用是至關重要的。它體現在領導者能否將機構的運作方向與機構的宗旨統一，使其一致，并創造一個能使全體職工充分參與實現組織目標的內部氛圍和環境。運用“領導作用”原則，除充分考慮顧客的需求和期望、關注質量目標和質量方針的實現以外，我們還采取了其他有意義的措施。如:重視人才，尊重每個人，創造一個良好的人際關系氛圍；為職工提供所需的資源和培訓，賦予相應的職責和權利；承認職工的貢獻，建立激勵機制等。“領導作用”就是通過其具有的領導權力，在機構的質量管理、技術運作和支持服務方面，充分發揮領導作用，制定各種合理可行的措施，確保管理體系得到有效運行和持續改進。