一、公共服務形象在技術機構窗口部門的重要性

　　在市場經濟條件下，法定計量檢定機構的發展思路要轉換到如何為顧客(包括政府)提供更優質的服務，真正滿足社會經濟對計量工作的需求上來，因此，服務對計量檢定機構尤為重要。服務是一種最好的公關行為，是一個組織樹立形象的有效途徑。窗口部門是服務的一線，一線的服務質量直接影響單位的形象，增強服務意識、提升服務質量已經成為越來越多的機構從根本上提升服務品質、打造企業核心競爭優勢的主要途徑。

　　按照公共關系學的有關原理，每個單位都有特定的目標公眾對象，筆者在本文中結合省級計量檢定機構的實際情況，從公共關系學的角度出發，分析窗口部門如何提高公關意識，處理好內部公眾、顧客公眾的關系，塑造良好的法定計量檢定機構的服務形象。   

　　二、窗口部門公共形象塑造

　　1.正確處理好組織內部的關系
　　廣東省計量科學研究院儀器收發大廳面向所有客戶，業務范圍是負責接待用戶，承擔本院對國內企事業單位計量器具檢定/校準/測試的受理、接收、發還、收費、儀器完檢及費用查詢等服務工作。客戶有事都要到收發大廳咨詢，因此，收發大廳與院內各實驗室、各科室都有密切的聯系。儀器收發室對內要搞好本單位的內務工作，本院職工在工作上有什么合理要求，儀器收發室要盡量做到，總的目的就是齊心協力以優良的形象立足于競爭日益激烈的市場，共同塑造具有特色的優質服務品牌。

　　第一，在縱向關系上，大事講原則，小事講感情。要以理服人，以情動人，在處理問題上講道理，做到讓大家心服口服；處理院業務的后續工作要講究精細化管理，精益求精，從一件件小事出發，并做到善始善終。例如，有個別科室的同事要求我們在休息日甚至是晚上處理一些證書以便滿足客戶的急需，我們窗口部門盡量配合，從不推卸。

　　第二，在橫向關系上，窗口部門內部要講團結。大家在工作上應互相關心、互相幫助，形成良好的互動氛圍。例如，在工作中有困難時其他同事應攜手相助而不能袖手旁觀，生活上碰到困難時能互相體諒并給予幫助。

　　由于在組織內部講團結，大家工作時能以飽滿的熱情投入到工作中去，以良好的精神面貌迎接每一位客戶，在客流大的時候能自覺補位，快速疏導客戶，受到了客戶的好評。

　　2.正確處理好與顧客公眾的關系
　　為了處理好顧客公眾的關系，首先要改善辦事大廳的工作環境，為顧客公眾提供良好的環境。2005年年底，在院領導的大力倡導和督導下，對收發大廳進行了裝修改造。改造后的收發大廳面積達180多平方米，分為大廳中堂、儀器接收區和儀器發送區三部分，設有儀器接收處、儀器發送處、業務咨詢處、費用收繳處、客戶填單處和客戶休息區等功能區，實行敞開式辦公，從而使我院儀器收發流程更加合理化、規范化，節省了客戶的時間，進一步提高了儀器收發的質量和效率。大廳還設置有電子顯示屏，及時向客戶公示儀器送檢業務辦事流程和其他相關信息；安裝有電子監控系統，全天候監控大廳工作狀況和人員進出情況，更好地確保了儀器的安全，提高了客戶的放心度。大廳的投入使用，大大改善了我院的工作環境，吸引了更多的客戶前來辦理業務，在樹立良好的窗口形象方面取得了明顯的成效，受到了社會各界的一致好評。

　　其次是完善服務措施。我院開通了電話自動查詢熱線，向客戶報讀他們需要了解的信息；為節省客戶在本院辦理送檢業務的時間，我們提供了送檢委托單網上填寫，這樣，客戶就不必在送檢時才匆忙填單，可大大節省時間，而且也有助于提高委托單填寫的質量，減少由于字體潦草而帶來不必要的麻煩；提供個性化服務，對于送檢批量大的客戶及時集中接收人員進行點收；在發放儀器崗位，對于有需要的客戶還可進行預約提取業務，提供“綠色通道”，盡可能地滿足用戶的要求；我們還實行中午值班制度，為外地客戶提供辦事時間上的方便。

　　再次是加強現場監控，保持與客戶良好的溝通和聯系。客戶有什么疑問都能及時打電話與各個科室溝通，以最快的速度解決客戶的問題，同時也不斷地改進我們的工作。   

　　三、平息顧客的投訴和抱怨，處理突發的公共關系危機

　　正確對待和解決好顧客提出的難題是機構生存和發展的關鍵。因此，在窗口部門的實際工作中，我們要及時解決客戶的抱怨，將矛盾化解在初級階段。在具體處理客戶抱怨的時候，我們采用了“補償關照法”。如2006年4月的一天，還不到上班時間筆者就接到辦公室主任的電話，她說有一位客戶打電話過來，他要求投訴而且情緒很激動，問題是客戶打了一整天電話都打不進來。筆者接到主任的電話后，處理的方法和步驟是:

　　第一，查到客戶的電話號碼，馬上給客戶打電話了解情況，緩解他憤怒的情緒。客戶接到電話后情緒仍很激動，因為他手里只有一個語音查詢電話號碼，撥過去無工作人員接聽，投訴電話號碼還是他通過114查詢到的。他為什么這樣著急，是因為他要了解一批計量器具的檢定費用。筆者向客戶表示歉意，并明確在最短的時間內查清造成這種情況的原因，還將檢定費用報給他。

　　第二，現場做試驗。結果與客戶所說的情況一致，再查詢其他客戶的查詢單號，結果卻能準確查詢到所要信息。我馬上打電話與信息小組聯系，讓他們核查問題，檢查到的結果是該客戶送檢的器具數量多，超過了100條記錄，而目前我們的語音查詢系統不支持大批量送檢器具的費用查詢。

　　第三，再次致電該客戶，向他解釋有關的情況并明確表示，優先為他安排取出大批計量器具，讓他來大廳辦事時不需等候，并表示將送給他一張負責人的名片，以便于今后與我們聯絡，并歡迎其提出意見和建議。

　　這么處理，客戶的心里舒服多了，他對開始時的憤怒態度表示歉意，并表示以后會繼續與我們保持業務上的聯系。以上案例表明，在處理客戶的抱怨上，采用“補償關照法”能夠消除客戶的有關怨氣，與客戶保持通暢的溝通渠道，從而維護良好的聲譽和形象。   

　　四、未來與展望

　　作為省級法定計量檢定機構的窗口部門，公共服務良好形象的塑造與我國正在提倡的建立服務型政府、建設公共服務型組織、構建新的組織文化等方面是一致的，公共服務良好形象的塑造對于提高公共服務質量具有重要的作用和意義。