安徽省計量測試研究所　高海青

　　隨著經濟全球化和信息技術的發展，部門間競爭日趨激烈，管理者逐漸意識到將經營理念從以產品或市場為中心轉向以客戶為中心的重要性。如何整合客戶資源，緊緊抓住現有客戶，挖掘潛在客戶，客戶關系管理軟件提供了一種解決方案。

　　客戶關系管理，簡寫為CRM(Customer Relationship Management)，是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。其核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。通常我們所指的CRM，是指通過計算機實現上述流程自動化的軟件系統，使員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在內部做到客戶信息共享，對市場計劃進行整體規劃和評估，對各種業務流程進行跟蹤，通過大量積累的動態資料，對市場進行全面分析，與現有的管理模式及業務部日常工作緊密結合，建立可視的流程化管理，固化管理制度，減少隨意性和形式化，使管理成為天天使用的，看得見、摸得著，具有可操作性、可實施性的方法和手段。

　　目前，省級院所大多已建立自己的計量管理軟件，完成了儀器收發、報表統計打印等功能，但對日益積累的數據特別是客戶信息缺乏有效的分析。我所曾在MIS外開發了一個客戶檔案管理信息系統，但囿于技術所限，對客戶類別、信用度等級均采用經驗值賦值，對客戶的貢獻量等也只能逐條記錄，手動查詢統計，逐年重復，不僅準確性值得商榷，還耗費了大量人力。現在我們可運用相關技術(如數據挖掘)來實現這看似并不復雜而實際操作起來非常繁瑣的工作。下面介紹我所CRM系統解決方案:   

　　一、建立客戶檔案，劃分客戶群

　　考慮到多數計量管理軟件數據庫都是以單條儀器為記錄進行錄入，而同一個單位送檢儀器所用的單位名稱有時也不相同(如簡寫)，因此不能簡單地以客戶名作為識別字段，必須為每個送檢客戶設立一個唯一的ID號，便于計算機自動進行客戶送檢量(檢定費用、臺件數、到賬率等)的統計。從現有的數據庫中查到客戶類型，從而實現新客戶的自動分類。如可按客戶年度繳費量進行客戶分類。按照“80/20”法則，單位主要利潤的80%來源于客戶群20%的優質客戶。按客戶貢獻量由大到小進行排序并累加，能得到一張客戶貢獻量曲線表，并可列出完成單位80%(比例可調)利潤的客戶名單，通過對客戶貢獻量的統計，便可得出大客戶對單位貢獻量所在區間，從而實現對大客戶的識別。也可對余下的客戶進行分類，找到中、小客戶的貢獻量的特征區間。對屬于不同類型的客戶提供差異化的服務內容，如可與之簽訂合同，在響應時間、付款方式、服務內容上為這些客戶提供便利。   

　　二、確定客戶忠誠度

　　以往我們總是憑經驗指定客戶的誠信度等級(良好、一般、差)，現在可采用神經網絡方法。輸入層結點可包括客戶的送檢年限(考慮經常性還是偶然性)、年度貢獻量、增長率、實際到賬率、所屬地域(考慮支出)等，當其經過隱藏層，在輸出層可獲得一個輸出值。如果計算輸出值接近0，我們預測該客戶信用等級較低；輸出值接近1，我們預測該客戶信用等級較高。

　　三、提高客戶滿意度

　　通過CRM和Call Center的應用，在為客戶提供服務時可以即時查詢客戶資料及歷史服務記錄，減少為客戶解決問題的時間，從而提高服務效率。減少由于錯誤信息導致的客戶服務誤差的數量，從而提高服務質量。通過設定聯系周期等方式，對大量客戶進行定期回訪，及時發現和解決問題，隨時掌握為客戶服務情況，提高客戶滿意度。   

　　四、客戶分布

　　以表格和圖的形式顯示客戶的分布情況，如按地區分布，按行業分布等。給出年間同比圖表，統計出流失客戶名單及其所占份額，分析原因，為下一年的增長尋找突破點。   

　　五、趨勢分析

　　結合客戶的貢獻量、忠誠度，對下一年的增長給出定量預測。通過對實驗室、項目組業務量的同期比較分析，為下一年各部門的增長指標提供依據。   

　　六、計劃、提醒、預警

　　根據趨勢分析制訂計劃任務，并結合實際對預測結果進行修正；比較同期數據庫，定期生成業務報表，在提醒客戶按周期送檢的同時，也便于安排工作計劃、收費提醒等。