大慶油田測試技術服務分公司檢測實驗中心  孔祥玲

　　ISO/IEC17025:2005版與其1999版相比，增加了“4.10改進”這一獨立的管理要素，而《實驗室資質認定評審準則》也將“改進”與糾正措施、預防措施合并為一個管理要素納入到新的準則中來。這里談到的改進與質量管理的八項基本原則之一的“持續改進”的意義是完全一致的。持續改進是“增強滿足要求的能力的循環活動”。持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。不論“改進”以何種方式被提出，其目的都是為實驗室建立的管理體系最終能達到持續改進、不斷完善，即實驗室所有過程都是圍繞提高實驗室管理質量、技術競爭能力、提高改進意識，為各項管理技術活動指明了方向及目標。

　　如何在實驗室管理活動中貫徹“改進”理念，值得實驗室管理人員及技術人員面對與思考。以下是筆者在實驗室管理工作中對“改進”這一要素的理解及認識。    

　　一、增強對持續改進的“靈敏度”，提高對改進認識的“準確度”

　　持續改進從概念上不是預防發生錯誤，而是在現有水平上不斷提高服務質量、過程及體系的有效性。在實施中則是通過貫徹方針、目標，利用內審、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審等手段，促進質量管理體系的持續改進。

　　在具體的實施活動中，應時刻心系持續改進、增強改進意識，圍繞實驗室運作的各項要素的運行情況，積極發現問題、解決問題；針對問題的實質提出解決方法，才能在原有的基礎上更進一步，為實驗室管理進入新一輪的循環打好基礎。在實驗室的日常管理活動中，管理者缺乏對持續改進的靈敏度，往往是照本宣科，只局限于滿足條款的基本要求，不去深究條款的內在意旨，這樣自然離達到對持續改進的“靈敏度”及“準確度”要求相距甚遠。    

　　二、最高管理者要對持續改進作出承諾，積極推動，全體員工也要積極參與持續改進的活動

　　最高管理者是組織的決策者，也是實驗室持續改進的第一責任人。最高管理者的決策正確與否關系到整個實驗室的戰略發展方向，最高管理者應切實履行職責，應不定期地與質量負責人及技術負責人就實驗室近期的管理及建設設想進行溝通，隨時跟蹤現代實驗室發展動態，對實驗室的管理及技術要求以“發展”的觀點來指導、推動實驗室各項管理工作。增強實驗室全體員工持續改進的信心和積極參與的熱情，最終形成全員互動到持續改進的活動中來，自上而下形成一個良好的改進循環機制，使實驗室在市場競爭中始終處于領先水平。    

　　三、持續改進應成為每一個實驗室永恒的追求

　　實驗室為適應先進的生產、測試技術并為其保障有效服務，滿足客戶不斷變化的需求，應從檢測手段、檢測方法、人員培訓、實驗設備、環境等方面進行持續改進，如開展實驗室的技術革新、實驗室檢測裝置的更新改造建設、實驗室新檢測技術的引入、檢測方法的修訂等日常實驗室質量技術管理工作，每一過程將螺旋上升、向前發展。因此，持續改進也是永無止境的，是實驗室永恒的課題，它的最終目標是為客戶提供高質量的滿意的服務。    

　　四、為了改進實驗室的整體業績，應不斷改進其報告/證書的質量

　　實驗室最終產品是報告/證書，它不僅為客戶提供檢測或校準結果，也是實驗室集中展示管理體系及過程的有效性、檢測能力情況、實驗室資質情況的重要載體。報告/證書的格式不是一成不變的，實驗室應定期對報告/證書質量進行評審，對證書/報告不適宜的地方予以改進，最終達到能夠適應現階段實驗室資質要求，提高管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客日益增長和不斷變化的需求和期望。    

　　五、質量體系的充分性是相對的

　　充分性主要表現實驗室在實際運作中影響實驗室檢測或校準數據的各項要素的有機結合及相互協調的關系如何，也是衡量比較充分和相當充分的重要標準，只有通過一次次的質量改進活動，增強質量體系各要素的相互影響、相互協調、相互促進，才能實現實驗室質量體系由充分性到比較充分到相當充分的循環上升。    

　　六、實驗室的持續改進有兩條途徑

　　1.漸進式持續改進
　　由實驗室在崗人員對現有過程進行步幅較小的持續改進活動，包括下述內容:
　　(1)分析和評價現狀，以識別改進區域。
　　(2)確定改進目標。
　　(3)尋找可能的解決辦法，以實現這些目標。
　　(4)評價這些解決辦法并作出選擇。
　　(5)實施選定的解決辦法。
　　(6)測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現。
　　(7)正式采納更改。
　　顯然，上述活動是對戴明環(PDCA)工作原理的具體應用。

　　2.突破性項目
　　通常由日常運作之外的專門小組來實施，實驗室應配備足夠的資源，有計劃地安排一些有資格的人員，對現有標準方法及自己研制的檢測/校準方法實施改進，以超越客戶的需求和期望。    

　　七、利用QC小組建立質量改進團隊，增強員工質量意識

　　質量改進需要全員參與，以質量控制(QC)小組形式組織員工進行質量改進的過程是系統的、積極的。圍繞實驗室質量方針、目標、現場存在的問題，通過人人皆可參與的靈活形式，開發員工智力資源，發掘人的潛能，提高科學思維能力、組織協調能力、分析解決問題的能力，提高員工的綜合素質，激發員工的積極性和創造性。    

　　八、運用質量管理常用的統計技術，發現質量問題，分析和掌握實驗室檢測或校準質量數據的分布狀況和動態變化

　　通過對實驗室誤差理論、實驗數據處理、統計過程控制、試驗設計、描述統計、可靠性分析等統計技術的運用，作為實驗室重要的內部質量控制手段，為質量改進提供科學的診斷工具，及時解決質量問題。遵循這項原則，實驗室應該采取下列措施:

　　1.建立市場反饋系統和質量信息系統，不斷了解和識別改進的機會。
　　2.為員工提供持續改進的方法和培訓，使廣大員工掌握持續改進的工具(如統計技術方法等)。
　　3.設定與調整實驗室質量改進的目標，提出質量改進的方向，并落實到實驗室的各個職能部門。
　　4.指導和跟蹤質量改進，驗證糾正措施、預防措施等改進的成效。
　　5.通報持續改進的情況，推進持續改進活動廣泛、深入地開展。    

　　九、結論

　　實驗室只有通過建立一個科學、完善的運行管理體系，有效地維護、不斷地改進，才能進入一個良性循環的運行軌道，保證實驗室又快又好地發展。