中國計量科學研究院　施昌彥　江西省計量測試研究院　虞惠霞

　　質量改進原則七:基于事實的決策方法
　　“持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。”   

　　一、數據和信息分析對成功決策具有重要價值

　　數據是用數字表達的事實，信息則是有意義的數據。對于偶發不穩定事件的管理最有效的辦法是數據化。所謂數據化，就是盡量將事情用數值表示。統計質量控制(Statistical Quality Control，縮寫為SQC)的第一步就是數據化。沒有數字觀念的人，憑經驗來判斷、推測顧客所提出來的問題，盡管似乎很有道理，但沒有數據來支持理論，終究還是難以解決問題的。

　　資料的收集并不是漫無邊際、隨便汲取的。切實把握收集資料的目的，才是實驗室所需要的。以電話總機質量控制為例，顧客常常抱怨接電話的人動作太慢，讓他們等待很久。這時，分析這一問題的第一步，就是將一個月的外線等候時間資料作為改進的依據。統計數據發現，讓顧客等待20秒以上的比率為26.4%，平均每位顧客等待時間為18秒。其中，等待20秒以上的顧客，主要原因是總機找不到責任部門的主管。因為主管正在開會或出差，沒在工作現場。

　　借助于數據，就很容易對癥下藥地進行改進。例如，實驗室實行代理人制度，當主管不在時，便指定該部門的另一位來代理其工作，包括解釋顧客的疑問或處理糾紛等。采取代理制度后再做調查，發現等待20秒以上的比率降為11.2%，平均等待時間也降為16秒。這就是借助數據，以SQC解決等待時間過長的對策。   

　　二、確保數據和信息足夠準確可靠

　　過去的現場作業依靠員工直覺與經驗作為質量要求的依據，而現在的實驗室質量管理則依靠準確可靠的數據和資料情報。

　　在實際生產過程中，若有半成品，員工往往急于完成，而不是去掌握、分析資料，結果產品質量不穩定。一旦產品的瑕疵被顧客發現，那么慘重損失的后果是可以預料的。

　　有的實驗室技術人員由于不重視對測量數據的分析，沒有掌握其變化規律，對可能存在的錯誤沒有察覺，以致給顧客造成損失。質量工程師應對擬研究的問題有全面的思考，對數據和資料的獲取和分析工作作出精心的策劃，確保數據來源可靠，并采用適當的分析方法，才能得到有價值的信息。

　　質量管理基本上是以統計的思考方式，并以正確的資料為根據，把事實呈現出來。因此，日常生活就要養成搜集資料的習慣，并判斷其真偽、對錯，確保數據和信息的準確可靠。在實驗室運作過程中，獲得的數據和信息的質量多少有些不穩定。此時，就要對資料作妥善的管理控制，以便作出正確的決策。   

　　三、積極獲取所需的數據和信息

　　實驗室某些部門或人員常常抱怨資料獲取不易。其實，只要了解自己想要的資料是什么，例如，以如何滿足顧客作為獲取資料的目的，然后收集資料，去構思如何將滿意度的障礙減少或降低，資料自然而然就多了。

　　以美國百威公司為例，這是一家高度信賴數據的企業。經銷商們建立的百網(Bud Net)全球銷售智能系統充分顯示了數據和信息對企業的意義。該智能系統的流程如下:

　　1.銷售代表使用手掌電腦或手提電腦接受新的銷售訂單，同時采集競爭者的營銷動態；
　　2.供應商將所有零散的數據歸納整理，每天傳輸給總公司；
　　3.品牌經理分析這些收集來的數據，及時調整策略，同時向各大配銷商發出新的指令；
　　4.配銷商們從百網獲取最新的情況；
　　5.銷售人員根據公司和配銷商們的建議，重新布置產品的擺放并且及時周轉商店里的存貨。
　　這個高度智能化的分銷系統，讓人驚嘆之處是它的準確性，即能夠真正發現顧客究竟在購買什么，是在哪里購買的。利用這些準確的數據和信息隨時調整市場策略，制定有針對性的促銷推廣方案，去滿足極為細分的不同消費者的需求，同時也及時探測到競爭者的走向，及時反饋，在爭取市場空間和時間兩方面搶占先機。

　　其實，在1997年以前，經銷商們和銷售人員還只是將日常數據在月底匯總，憑自己的能力分析市場，判斷什么品牌最受人歡迎。此后，百威修改了和經銷商們的合同，將經銷商必須幫助公司收集市場信息這一責任寫進合同，要求他們提供所有零售商是如何分配貨架空間、哪個品牌擁有最醒目的位置等方面的信息。

　　最初，經銷商需要自己去考慮用什么辦法收集信息，怎樣傳遞給公司。后來，公司研制了一個軟件，將經銷商的數據收集工作標準化，簡化了數據的整合工作。   

　　四、使用正確方法整理分析數據

　　實驗室將數據收集起來，只是“萬里長征走了第一步”。更為重要和困難的是分析和利用數據，即從數據中提煉出信息，知道怎樣有效地利用這些數據來制定有針對性、時效性的策略。

　　統計學和系統控制論為數據分析提供了工具。不僅是市場開發部門，實驗室的許多部門都需要掌握這一工具，以便為管理和決策提供依據。事實上，在確定所研究的問題之初，數據和信息收集就是一件目的性、專業性很強的工作。在日常的檢測中，除了查詢業務收入，實驗室的顧客數據庫并沒有得到充分的利用，比較每年顧客的變化、檢測對象、檢測類型以及顧客的需求，可以得到很多信息。但這些基礎性的工作目前在實驗室的管理中卻未得到應有的重視。

　　市場的轉移、開發投資較大的新項目往往需要采集更多樣本，市場調查公司由于其專業性，常常能提供適當的幫助。