中國計量科學研究院  施昌彥  浙江工業大學  馮志剛  江西省計量測試研究院  虞惠霞

　　質量改進原則五:持續改進
　　“持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。”   

　　一、改進的機會永遠存在

　　持續改進是永無止境的循環活動。實驗室員工每天都要思考一個問題，今天的工作哪一部分要優先處理，哪些缺點要優先改正。只要留心周圍的情況，就會發現工作中需要解決的問題源源不斷。

　　發掘問題首先要從“為何要做這份工作”入手，從發現工作本身的性質和與自己工作有關的前因后果來理解和認識。檢測/校準人員充分了解本部門與管理部門對自己的要求，以及自己工作的目的，往往能夠想出提高效率的方法。

　　有時，光在自己工作范圍內打轉是找不出改進方法的，只有從與自己有關的過程來反觀自己的工作，才能發現許多需要改進的地方。例如，有些實驗室員工從對“人力不足”、“設備不良”的不滿意，發掘出“節省時間”、“充分利用現有設備”等應對措施。

　　值得注意的是，若不與同事商量、合作改進的方法，就不可能取得預期的效果。而照搬照抄前人的經驗，也未必能成功。以現有的手段為基礎，同時吸取別人的經驗與建議，就不難找出問題所在，這正是質量管理強調的研究精神。   

　　二、不斷學習研究，才能不斷改進

　　實驗室要樹立目標，力求達到目標，然后不斷提高目標，為此，就需要不斷學習、研究，努力改進，只有這樣才能把工作做得更好、更快、更有效。有時難以區分改進和創新，其兩者在管理上各有千秋，互補但不可相互替代。創新有時會產生新的弊端，使效果打折扣；而改進更有把握和目標性，可把新生的弊端控制到最小。

　　實驗室員工只有不斷學習新技能、承擔新責任，自發、主動、積極、肯干，挑戰墨守成規的做法，才能持續尋找改進的機會。運用戴明循環可使方法與過程得到持續改進，它適用于任何過程，并能找到系統問題的特殊原因，持之以恒地改進質量管理體系。

　　實驗室可使用PDCA進行一個小系統的改進，以此迅速扭轉一個工作循環的表現。對于重大的系統和過程改進，則需要擬訂深入細致的計劃，運用系統性的方法和工具來實施。

　　不斷改進循環，就需要尋找機會，決定做什么(問卷調查、因果分析、伯勒圖、流程圖、優先排序法、辨認浪費方法)；明確改進的議題；選擇、組成、改進團隊(伯勒圖、頭腦風暴、價值和觀念)；研究目前的系統和情況(進行圖、流程圖、因果分析、設想設計、柱狀圖、伯勒圖、控制圖)；分析原因；計劃改進(因果分析、設想設計、伯勒圖、頭腦風暴、柱狀圖)；執行改進計劃(進行圖、柱狀圖、控制圖)；研究變化的結果(進行圖、系統歷史、控制圖)；標準化改進后的系統(問卷調查、流程圖、進行圖、柱狀圖)；評估系統；計劃未來(因果分析、伯勒圖、頭腦風暴)。   

　　三、持續改進的哲學、前提、必備條件和起點

　　1.持續改進的哲學
　　持續改進應成為我們的生活方式，包括工作生活、家庭生活和社區生活；持續改進需要傳送的信息是不能讓一天在沒有改進中度過(不管這個改進是小是大)。

　　2.持續改進的前提
　　實驗室管理層必須建立政策、規章制度、指示和程序；用培訓和紀律來保證每一個員工有能力守紀律。

　　3.持續改進的必備條件
　　實驗室管理層要建立標準化的工作方法、循環時間和庫存系統。

　　4.持續改進的起點
　　制定策略，強調發現問題和提供識別問題的線索；制定良好的解決問題的過程方法，推動改進；制定規范，使每一位員工都用統一的基本方法來解決問題。   

　　四、高、中、低層主管和員工在持續改進中的角色

　　1.實驗室高層主管在持續改進中的角色
　　堅定不移地把持續改進作為組織的戰略決策；提供幫助和指導，分配持續改進所需的資源；建立持續改進的政策和跨職能部門的目標；通過部署和審查實現持續改進的目標；建立系統程序和組織結構來支持改進；定義正常狀態，即統計控制下穩定系統的狀態；通過培訓對異常性的變化作出反應。

　　2.實驗室中層主管在持續改進中的角色
　　根據高層主管的指導，部署執行持續改進的目標；利用持續改進提高各職能部門的實際能力；建立、保持并提升標準；通過強化培訓計劃，大力加強員工的持續改進意識；幫助員工提高工作技能和解決問題的能力。

　　3.實驗室基層(低層)主管在持續改進中的角色
　　使用持續改進發揮職能作用；明確持續改進計劃，為員工提供指導；改進與員工的交流，保持高昂的士氣；支持小組活動和個人建議系統；提出工作標準；提供持續改進的建議。

　　4.實驗室員工在持續改進中的角色
　　通過建議系統和小組活動(質量圈)，積極參加持續改進的活動；在實踐中體現工作質量標準；不斷提高自覺性，努力成為能夠更好解決問題的人；加強工作技能和提升職業表現，努力成為多面手。   

　　五、持續改進的七項活動

　　實驗室持續改進質量管理體系的目的，在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。持續改進包括下列七項活動:分析和評價現狀，以識別改進區域；確定改進目標；尋找可能的解決辦法，以實現這些目標；評價這些目標并做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；正式采納更改。

　　必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續的活動。顧客和其他相關方的反饋以及質量管理體系的審核和評審，均能用于識別改進的機會。   

　　六、質量改進從設計階段開始

　　田口原一進一步發展了戴明的理論，戴明的主要成就是說服公司要在統計過程控制下的生產系統實現質量改進。田口原一更進一步把質量改進從生產過程推前到了設計過程，使得設計在生產和使用環境下，具有強勁的應對干擾的能力。

　　質量高，不出廢品或次品，生產成本自然會下降，生產效率提高，進而顧客滿意度和忠誠度提高，利潤就會增加。集中精力全方位改進質量，在開始設計產品時就應把質量放在頭腦中。如果質量有問題的產品到達顧客手中，有形或無形的損失會更大，這意味著成本也就更高。在制造企業，一個在設計階段100美元就可以解決的問題，若在生產制造階段解決，可能需要幾十萬美元，如果產品到了用戶手中，要解決這個問題就可能需要上百萬美元。

　　在實驗室質量管理中，檢測/校準項目質量改進的設計可能包括設備的添置、檢測/校準方法的更新、設施和環境條件的改造等。就檢測/校準方法而言，不正確的方法導致錯誤的檢測/校準結果，不經濟的方法延誤時間、花費成本，不先進的方法得到的測量結果不確定度較大。改進實驗室質量管理，從體系(包括檢測/校準活動)的設計開始。