質量管理八項原則在實驗室中的應用系列講座 

中國計量科學研究院  施昌彥  江西省計量測試研究院  虞惠霞

　　質量改進原則五:管理的系統方法
　　“將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。”
    

　　一、系統由過程構成

　　系統又稱體系，是相互關聯或相互作用的一組要素(過程)的組合，要素(過程)的排列、關聯及構成方式決定了系統的結構。系統在建立之初就有目標，而實現這個目標則依靠過程方法。一個系統以流程形式將一系列過程聯系到一起，而一個系統有可能是某個更大系統的過程之一，一個過程也可以看成是某個稍小的系統。

　　實驗室為滿足顧客的需要，要改進系統和過程的有效性及效率。有效性包括信息的流通、原因和結果關系的不確定性及信息反饋的時間跨度。效率包括所需要的時間、所花費的最低成本以及適應性。過程效率的有效性是質量的五個源泉之一(其他四個分別是不斷改進的管理、全面質量控制、解決問題的能力、發展并不斷改進文化)。

　　管理的系統方法和過程方法都著重于關注顧客(包括內部顧客)，并通過識別實驗室內的關鍵過程以及隨后的持續改進來提高顧客滿意度，從而促進過程和體系改進，以提高實現目標的有效性和效率。

　　過程方法側重于研究單個相對獨立的過程，即過程的輸入、輸出、活動、資源，以及該過程和其他相關過程的關系，通過對資源和活動的管理，達到預期的結果。

　　系統方法則側重于研究若干個過程乃至過程網絡組成的體系，以及體系運作如何有效地實現實驗室的目標，通過優化和協調運作過程，實現實驗室整體優化。

　　一個系統至少由兩個或更多要素(過程)組成，且符合如下三個條件:系統每一要素(過程)的行為會影響整個系統的行為；系統每一要素(過程)的行為之間相互依賴并共同影響整個系統；每一個小系統都會影響整個系統，但沒有一個會獨立影響整個系統。

　　在普通系統中存在以下四個普遍規律:一個系統越大，就越需要更多的資源來維持它每天的運行；系統總是更大系統的一部分，系統總是可以被分解成更小的系統；人造系統隨著時間會有變大的趨勢；如果一個系統的每一部分單獨以最佳狀態運行，那么整個系統將不可能以最有效的狀態運行。    

　　二、樹立系統思考的觀念

　　系統思考是指管理者自覺地運用系統理論和系統方法，對過程進行系統分析，旨在優化管理的整體功能，取得更好的管理效果。系統思考幫助我們看清全貌，事實上，摒棄部分最佳就是整體最佳的分割式思考，旨在尋求整體完美的動態搭配。在一個復雜的系統中，許多過程(要素)相互作用，利弊往往是聯系在一起的，如果沒有系統思考的觀念，實驗室預期目標顯然是很難實現的。

　　在實驗室這個系統中，一項方針或政策的出臺可能導致人力、物力、財力、技術等資源的重新配置，導致實驗室員工之間為奪取資源發生新的相互作用。在這個動態而相互聯系的系統中，不僅要求管理者把握整體，用系統分析的方法實施實驗室管理，也要求每個員工以系統思考的方法來觀察、看待和處理問題。

　　在實驗室管理中，有時會遇到這樣的問題:為了創造經濟效益和減少單位核算的成本，管理者出臺了新的鼓勵措施，在利益驅動下有的員工降低了應有的質量要求，忽視了潛在不符合項的預防措施，忽視了顧客的實際需求，忽視了新項目的開拓。這種做法沒有樹立系統思考的觀念，從長遠觀點看顯然是得不償失的。    

　　三、對系統基模的認識

　　系統思考的意義在于看清復雜事物背后的形態結構。由于這種形態結構一再出現，彼得·圣吉給出了它們的基本模型，稱為系統基模。不斷增強的反饋、反復調節的反饋、時間的滯延是系統基模的三個主要方面。

　　不斷增強的反饋是成長的引擎，滾雪球效應、連鎖反應、惡性循環都是不斷增強的反饋。反復調節的反饋是系統追求穩定和平衡的一種力量，一個自我調節的系統會自動進行糾正，以維持這種狀態。時間的滯延是行動和結果的時間差。

　　行動與結果之間的時間滯延超出我們的預期，或者我們還不能認清不斷增強的負反饋是什么原因造成的，我們就幾乎無法從錯誤中學習，以致我們不斷地犯著同樣的錯誤。為此，我們需要提高學習的速度，改善我們的學習系統，在不斷增強的反饋的激勵下，調節系統，提高系統自我糾正的能力。

　　就實驗室系統而言，其質量管理體系運行的有效性，除了表現在各項質量活動處于受控狀態外，還表現在質量體系具有自我糾正、減少或預防不符合的能力，具有調節反饋、自我完善、自我發展的能力。    

　　四、系統思考與管理者職責

　　要有系統思考的觀念，懂得質量管理是一個系統，是實驗室這個更大系統的組成部分。在這個系統中，高級管理層和中級管理層的職責是不同的。

　　在一個中等規模的實驗室，高級管理層組成戰略計劃系統，中級管理層為戰略計劃提供決策支持，并具體組織實驗室的業務操作。

　　一個勝任的操作層面的管理者應能推動實驗室部門間的溝通和合作關系，強調并在基層推行效率哲學，成為質量小組領導和團隊的促進者，建立標準作業程序，培訓和促進員工利用各種溝通渠道提出建議，展示向上級報告的寫作能力。    

　　五、質量問題往往出在系統上

　　變動性或變異(variation)是一種不可避免地存在于系統每個輸出之間的差別，引起變動性或變異有普通原因和特殊原因兩種。為了保證產品質量，就要對系統加以控制以便識別和減少變動性。

　　從統計過程控制學(SPC)來看，系統能力是指一個穩定系統的固有變動性的范圍，也就是由該穩定系統數據算得的系統控制限的范圍。而顧客要求的是可接受的變動性范圍，即所謂的規定極限。一個系統滿足規定極限的能力，取決于該系統的穩定性、變動性范圍和目標點。要使系統滿足顧客要求，就必須使系統穩定，變動性范圍等于或小于規定極限的范圍，目標點瞄準規定極限的中心，即入口中心(如圖1所示)。    

    圖1  系統能力圖解

　　要改進系統的能力，就要找出引起變動性的原因，識別來自普通原因還是特殊原因。我們可能會錯誤地把變動性的原因全部歸結為特殊原因，而事實上，沒有規律性的變動常常是由系統本身造成的。根據戴明的估算:“在絕大多數的系統或業務情況下，94%的問題來自于系統本身，而只有6%是特殊問題。”在任何一個趨于穩定的系統中，問題的出現若是由系統本身引起的，管理者要對此負責。

　　因此，當實驗室暴露出問題時，問題絕大多數是出在質量管理體系和程序的規定上，而不是員工身上。一些人由于沒有統計學系統觀念，不了解系統是有能力限制的，不了解系統的穩定性，也不了解引起系統變動性的原因特性，錯把普通原因(系統造成的)引起的質量問題，當作是特殊原因(個人造成的)引起的，把絕大多數情況下由質量系統本身造成的問題，轉嫁到對系統無能為力的員工身上。

　　一個系統的小毛病可能很多，會持續存在并引起該系統的變動性，但這些都是普通原因，系統是穩定的，一旦出現了特殊少見的“小毛病”，它很可能是一個特殊原因，可能使系統失去穩定性。

　　例如，自從一個新手進入實驗室某部門以來，該部門的不符合項數量顯著增加，這可能是由于新手不能勝任他的工作所致的。就這個貌似特殊原因引起的系統變動性，部門負責人要對此負責，因為他沒有培訓好新手。    

　　六、改進質量不能只依靠大規模檢查

　　人們常常采取增加實驗室監督員和監督頻次的方法來提高證書/報告的質量，但即使正確使用這一方法，其作用也是極其有限的。因為它不能發現設計中的問題，只是阻止錯誤的結果到達顧客手中，而在人力、物力上卻消耗過多(例如造成返工)；如果使用不當，還會干擾穩定的實驗室系統，變成替罪羊。

　　我們有時把改進的希望寄托在新上任的實驗室領導者身上，但如果沒有建立穩定的系統，改進也不能長久維持下去。因此，作為最高管理者首先要建立質量管理體系，確保其充分、有效地運行。

　　一個系統問題出現的顯著特征之一是:“這種情況已經存在好幾年了。”如果采取了改進措施，“有改變卻無改善”，實驗室就要用系統的觀點去思考，從系統上著手解決問題，運用知識和洞察力，保持足夠的耐心，去追求優良系統的維護、改進和創新。完善的體系，使得平凡的人也能做出不平凡的事。理想的狀況是:由一般人做普通的努力，加上優良的傳統，來達到卓越的效果。