廣東省佛山市質量計量監督檢測中心　王怡

　　佛山市質量計量監督檢測中心(計量部分，以下簡稱“我中心”)于2001年順利通過了國家實驗室認可，2002年又順利通過了復評審。通過對實驗室認可后幾年來實驗室管理體系的有效運行研究，我們認為定期開展管理體系的審核、評審，通過外部審核改進管理體系，開展有效的質量監督，參加能力驗證活動，做好檢測人員培訓、考核以及抱怨處理工作是實現實驗室管理體系有效性、持續改進的重要環節。    

　　一、定期開展實驗室管理體系的審核、評審工作

　　實驗室管理體系審核是對實驗室活動和過程進行檢查的有效管理工具，審核的結果可為管理者采取措施提供信息。定期開展實驗室管理體系的審核、評審是實驗室管理體系有效運行的標志，也是不斷發現問題、持續改進實驗室管理體系的基礎。它包括管理體系的內部審核和管理評審。

　　1.通過開展內部審核保證實驗室管理體系持續符合要求

　　實驗室管理體系內部審核是實驗室自己進行的，是一種自我約束、自我診斷和自我完善的活動，其實質就是質量工作檢查，即檢查檢測工作是否持續不斷地按實驗室管理體系的要求運轉，驗證實驗室的實際運作是否持續符合所建實驗室管理體系和評審準則的要求，發現實驗室管理體系中的不合格，并通過實施糾正和預防措施進一步提高實驗室管理體系的符合性和有效性。按照我中心實驗室管理體系文件的要求，我們每年于6月、12月進行兩次內部審核，兩次內審涵蓋實驗室管理體系的25個要素。內部審核采取查閱質量記錄、技術記錄以及現場檢查的方式進行。對于發現的不合格工作，立即運行“不合格工作控制與糾正和預防措施程序”，制定切實有效的糾正措施，并實施跟蹤審核。對于潛在的問題，制定預防措施，防患于未然。

　　2.通過開展管理評審確保實驗室管理體系的持續適用性和有效性

　　管理評審是為了確保實驗室管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，以達到規定的質量目標所進行的活動，通過管理評審對實驗室管理體系進行必要的更改和改進。

　　我們于每年的12月底對中心1年來的工作進行管理評審。管理評審由中心主任主持，中心各部門負責人及實驗室管理體系中的管理人員均參加。按照預定的計劃和程序，參會人員對相關人員所做的資源配置合理性及充分性報告、內外部審核糾正措施及預防措施落實情況報告、實驗室間比對能力驗證及服務客戶情況報告、工作量變化及檢測人員培訓工作報告、質量方針、質量目標實施情況及評價等進行充分討論，以確定如何在下一年進行實驗室管理體系的過程改進、檢測工作質量和服務質量的改進、實驗室管理體系所需資源的改善，并在會上對現有的實驗室管理體系以及檢測工作是否符合要求作出評價。管理評審活動結束后由總工對評審結果進行整理，最終擬定我中心下一年度的管理和技術改進計劃，成為我中心持續改進的重要依據。    

　　二、通過外部審核進行實驗室管理體系改進

　　在6年的實驗室認可周期之間，要經歷監督審查，在實驗室認可擴項、獲得的各類資質的年審中，都要經歷外部審核。通過外部審核，不同的技術專家從不同的視角發現我中心實驗室管理體系中存在的不足，制定有效的糾正措施，實施有效的整改，必要時制定預防措施，這也是實驗室認可后管理體系持續改進的有效方法之一。    

　　三、開展有效的質量監督工作

　　質量監督工作是保持實驗室管理體系持續有效運行的第一道防線，對檢測工作進行足夠的監督是確保檢測工作初始和持續能力的重要措施。質量監督的主要內容是監督那些決定實驗室結果正確性和可靠性的因素，即人、機、料、法、環、測、抽、樣，詳細記錄質量監督的情況，對于發現的問題提出可操作性強的糾正及預防措施，并對整改情況實施跟蹤驗證，必要時還可運行“不合格工作控制與糾正和預防措施程序”。

　　質量監督工作由熟悉檢驗方法和程序，了解檢驗工作的目的以及懂得如何評定檢驗結果的人員來承擔。我中心每個專業室分別任命了1名質量監督員。按照中心質量體系文件的要求，每3個月至少進行1次質量監督，監督內容包括:檢測工作是否符合文件要求、技術標準是否現行有效、實驗室環境設施的控制、新上崗人員的重點監督、委托協議評審、檢測儀器及標準物質、耗材及試劑、檢測記錄及報告、樣品和實驗室內務。除此之外，質量監督員還開展不定期的專項監督和重點監督，如承擔開展新項目、檢測方法確認等。

　　四、積極參加能力驗證活動

　　能力驗證是利用實驗室間比對來確定和展示實驗室能力的活動，是確保實驗室維持較高的檢測水平而對其能力進行考核、監督和確認的一種驗證活動。通過參加能力驗證活動，可以使實驗室對其出具數據的可靠性和有效性進行客觀評價，也是對實驗室內部質量控制程序的一種補充。

　　參加能力驗證活動已經成為我中心內部質量控制活動強有力的補充。通過參加能力驗證活動驗證該項目的檢測能力，為計量認證擴項作充分準備。    

　　五、做好檢測人員培訓、考核工作

　　1.制定切合實際的檢測人員培訓計劃并有效實施

　　檢測人員培訓計劃是管理評審的輸出之一，制定符合我中心實際情況的檢測人員培訓計劃并有效實施是確保檢測質量的關鍵環節。積極參加各類業務培訓，不斷提高檢測技能和水平是至關重要的。對于實驗室自身組織的培訓，應將實驗室管理體系審核、評審、質量監督工作中發現的問題以及實驗室管理體系文件中修改、完善的內容作為重點內容，同時涵蓋新出臺的法律、法規、政策、標準、規范等。為達到較好的培訓效果，還可以針對不同崗位的檢測人員，有側重地開展培訓工作。如對于實驗室管理體系中的管理人員，強化其對質量體系文件的理解和靈活應用；對于質量監督員則強化加大質量監督的覆蓋面和提高其責任意識；對于新參加檢測工作的人員，重點在于強化質量意識、計量基本知識及對體系文件的理解和執行。

　　2.組織形式多樣的檢測人員考核

　　形式多樣的考核是評價培訓效果的有效手段。我中心通過組織筆試、口試、實際操作等多種形式的考核，確保檢測人員持續的能力和水平，并將考核結果記錄與檢測人員年終評優相結合，在提高其理論水平的同時，還注重其實踐技能的提高。    

　　六、做好抱怨的處理工作

　　積極收集客戶的反饋信息，調查處理好每一個客戶抱怨是完善實驗室管理體系，提高實驗室聲譽的手段之一。2006年，我中心調查處理了一起對檢測費用的抱怨事件，通過全面審核所涉及的范圍和職責，未發現檢測工作的任何問題。本著服務客戶的原則，相關人員積極向客戶詳細解釋各項收費的原因，使客戶對各項收費清清楚楚、明明白白。通過對抱怨的處理，不僅充分體現了我中心的業務水平和檢測能力，贏得了客戶的信任，還提高了我中心的聲譽。