質量管理八項原則在實驗室中的應用系列講座

中國計量科學研究院  施昌彥  江西省計量測試研究院  虞惠霞

　　質量管理原則一:以顧客為關注焦點

　　“組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”    

　　一、顧客關注什么

    除了實驗室所提供的檢測/校準服務，顧客還關心
    價值:“我想知道我所購買的服務，是否價位合理。”
    溝通:“把一切我該知道的都告訴我。”
    態度:“快樂、熱心、有助人的意愿，有滿足我需要的準備。”
    可靠:“態度始終如一，需要的時候找得到人。”
    形象:“高質量的服務，專業的素質。”
    理解:“了解我的需要，給我以承諾。”
    為此，實驗室
    要了解顧客。
    要隨時有服務顧客的準備。
    能夠放下手中雜務，立刻幫助顧客。
    能夠向顧客問出所需要的資訊。
    能夠傾聽顧客說話。
    能夠在顧客打來電話的時候負起責任。
    能夠奉行承諾。
    能夠給人留下好印象，令顧客吃驚。
    能夠留住顧客。
    能夠讓顧客主動介紹新的顧客給我們。    

　　二、追求質量是為了有助于增強顧客的競爭力

　　每個實驗室都在追求利潤，但如果只想到自己而不從顧客的角度著想，不能和顧客的需求契合，就不會有市場；沒有市場，也就不會有利潤。質量是生產效率的下一步，追求質量，增加顧客的滿意度，目的之一是提高顧客價值，幫助顧客成功。因此，追求質量是為了增強顧客的競爭力。顧客不僅僅是實驗室獲取利潤的源泉，也是實驗室的伙伴。例如，有證標準物質(CRM)的價值高于標準物質(RM)，帶有不確定度的測量結果有助于合格與否的判斷，從而幫助顧客提升價值和競爭力。

　　有時，實驗室向顧客承諾，但這種承諾并不一定是顧客所需要的。因此，有必要提出“實驗室及時表達顧客的特殊需求了嗎？”事實上，實驗室所做的一切都是顧客在驅動。

　　有時，實驗室自以為知道什么對顧客是最重要的，其實，只有通過市場調查和數據分析，實驗室才能真正了解顧客的需求。例如，美國通用電氣公司(GE)相關實驗室推行6σ(標準差)“高質量計劃”，強調要根據事實，通過對大量樣本的分析獲取顧客的需求，從而使GE更貼近顧客，這也是同以往失敗的質量計劃之間最大的不同之處。    

　　三、為大顧客提供個性化服務

　　不同的顧客對實驗室的貢獻是不一樣的，有些顧客可以為實驗室創造長期豐厚的價值，有些則是短期合作關系。為此要分析投入產出比，對那些能夠和實驗室長期合作的高價值的顧客應該給予更多的關注和幫助，而對于一般顧客則適當減少維護成本。后者又可分為兩類:一類是可以繼續挖掘潛力，培養成長期合作的顧客；而另一類則視情況而定。這樣就可以更為有效地分配實驗室的資源。

　　統計數據表明，80%的業務來自于20%的顧客，而這20%的顧客不僅是實驗室主要的利潤來源，對其他的顧客也起著示范作用。實驗室要分析哪些顧客屬20%之列，為這些大顧客建立詳實有效的資料數據庫，跟蹤其儀器設備的配備狀況，選擇最好的員工與之聯系，并由高層管理人員拜訪這些單個的或成組的顧客，和他們進行交流，了解并滿足其特定的不斷變化的需求。實驗室在作出重大決策時應聽取其意見，向他們對實驗室的貢獻表示感謝。

　　在校準實驗室中，我們常常可以看到，當大宗業務的顧客送檢儀器時，他們不僅要填寫校準協議，還要為每臺儀器逐一加貼標識。因此不得不獨自搬動儀器，查找編號、型號，按照實驗室規定的格式和要求逐一登記、簽名。這些顧客中大部分是老顧客，每年送檢的儀器大多相同，在實驗室的數據庫中已經保留了他們上一周期的記錄，所以直接調用并做少量修改即可滿足程序要求，而不必每次讓顧客重復操作。如果能夠引入類似銀行的免填單服務，則不僅節約了時間，也大大地方便了我們的顧客。    

　　四、同顧客保持充分的聯系

　　有的實驗室雖然建立了顧客數據庫，但信息卻是不完整的、分散的，沒有很好地整合，因此無法對顧客進行全方位的評價。對顧客沒有全面、整體的了解，就無法隨時隨地與其溝通，及時答復他們各種各樣的問題。

　　例如，GE員工發現，某顧客在1995年和GE的業務往來十分頻繁，但1996年卻一件合同也沒有。于是GE就送了一份問卷給該顧客，詢問到底GE哪里出錯了。回答是:“你們沒做錯什么。”又問:“那么為什么業務沒有持續呢？”回答是:“沒有人來找我們”。這使GE認識到，要“確保有足夠的業務人員同每位重要的顧客保持持續的聯系。”

　　如果實驗室能在這些經常保持聯系的顧客需要的時候，以其希望的形式，為其提供最新的服務，不啻于對老顧客的最好回報。如果實驗室無法為所有顧客都提供最好的服務，那么就把最有價值的顧客放在優先的位置上。無論如何，為最好的顧客提供最優的服務，是合理和合算的。    

　　五、顧客感受到的差異才是優勢

　　當實驗室具備同樣的技術能力，提供的檢測服務項目相同，檢測數據可能完全一致，價格也沒有多少或根本沒有差別時，顧客仍然不會隨意做出選擇。

　　產品是有形的，而服務是無形的；制造產品的人顧客看不見，而其卻能夠切實接觸到提供服務的人；顧客有時不關心誰制造了產品，卻希望能與服務人員進行面對面的溝通。這些差別，既是對實驗室的挑戰，也為實現和顧客無距離的溝通、密切和顧客的感情創造了條件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，服務的價值上升，實驗室的吸引力也就會隨之增強。

　　汽車廠商宣傳自己的汽車是環保產品，則它帶給消費者的是一種安全感，而不僅僅是汽車這種便利的交通工具。實驗室介紹自己開展的項目是獨一無二的，則它讓顧客感受到技術的先進和專業的形象。如果實驗室在服務環境、條件裝備、技術水平、人員素質等各方面都力圖使顧客感覺與眾不同，但這種差異卻不能被顧客感知，那么即使它真正具有優勢，也不能創造價值。因此，實驗室要從顧客的角度改善服務，提高服務的價值，按照顧客的價值取向來設計服務的規范與流程。    

　　六、從細節做起

　　不起眼的細節往往決定顧客的選擇。國外某公司制造的恒溫箱，當拆卸外殼時，擰松的螺絲仍然連接在殼體上，重新安裝外殼時，無需孔對孔對準即可輕松上緊；但有的國產儀器一旦拆卸，螺絲隨之脫落，極易丟失。當重新上緊時，往往四個孔只能對上三個，有時還需要反復對準。而國外產品只不過是在螺絲緊靠外殼的內側面增加了一個墊片而已，對用戶而言，卻帶來了很大的便利。

　　服務同樣如此。實驗室的聲譽、檢測收費的多少、地域的遠近、交通是否方便、檢測時間的長短、窗口服務人員的態度、送檢手續的便捷與否等都可能影響顧客的選擇。在送檢人員能夠自主決定的情況下，地域的遠近、交通是否方便、窗口服務人員的態度、送檢手續的便捷與否也許能影響他的選擇；反之，收費的多少和實驗室的聲譽等因素則更被看重。

　　實驗室把“提供令顧客吃驚的服務，給顧客留下深刻的印象，建立長期的業務關系”作為宗旨，就要從小事、從細節做起，了解顧客的需要，挖掘顧客的潛在需求，傾聽顧客的意見，做好隨時服務的準備，在顧客提出要求時認真負起責任來。

　　當顧客需要技術指導時，如果技術人員“不在”、“出差了”、“手機聯系不上”，或者見上一面，即便是詢問技術標準是否現行有效，也要求先付咨詢費，如此錙銖必較，令人望而生畏。    

　　七、用原則指導實驗室的工作

　　成文的規定不可能包羅所有可能發生的情況，當顧客希望得到幫助的時候，如果以“我們的規定是……”、“這種情況我們還沒有碰到，不太好辦”作為回答，那么你就沒有站在顧客的角度來思考和感受。

　　顧客來實驗室是尋求幫助的，不是來聽講解規定的，他們不想聽理由、借口，他們只想感受實驗室的關心，想知道實驗室怎樣解決他們的問題。如果沒有幫助顧客解決問題的真心，不能站在他們的立場，替他們著想，那么就不會積極地去想辦法。例如，盡管收費是規定的，檢測時限是規定的，但他們提出的要求若在情理之中，那么實驗室就應以適當的、實際的變通和幫助來取代書面的規定。即換一種方式面對顧客，讓顧客為實驗室提供的服務所折服。

　　當顧客或準顧客有了困難，打電話求助于實驗室的時候，不論是出于關心還是把它當作一種挑戰，都要盡力設法幫他們解決，即使這么做一時并不會給實驗室帶來效益，也不要對顧客說“實驗室就是這樣規定的”。

　　如果實驗室不追求短期回報，著眼于幫助顧客，必然會產生長期的效益。事實上，成功與親切熱情的態度和助人的意愿成正比。“優于規定”的做事原則，就是服務顧客的新規則。只有“規定”沒有“原則”的服務是生硬的，以“原則”作為行事指導的做法則是人性化的。

　　對員工進行培訓，首先是做人原則和處事原則的訓練。為了服務顧客，實驗室有必要制定原則和準則，這樣各種政策和規定才能得以主動的、積極的、正面的實施。