中國計量科學研究院  施昌彥  廣東省中山市質量計量監督檢測所  江迎鴻  江西省計量測試研究院  虞惠霞

　　質量管理原則二:領導作用
　　“領導者確立組織統一的宗旨和方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。”
   

　　一、質量由實驗室的最高管理層決定

　　戴明(W.Edwards.Deming，世界著名質量管理專家，他因對世界質量管理發展作出的卓越貢獻而享譽全球。作為質量管理的先驅，戴明學說對國際質量管理理論和方法始終產生著異常重要的影響。本刊注)一直堅持一個原則，他只愿意和最高管理層有決心改善質量的公司攜手。他對通用汽車公司(GM)首席執行官和總裁們說:“你不知道質量是由最高決策圈決定的嗎？就質量而言，你比任何人都有更重要的責任。如果你不來，一個人也別來。”

　　只有實驗室決策層承擔起改進質量的責任，質量管理才會有效。改進質量的根本是改進管理，建立質量價值觀。最高管理層首先要作出回答:是著眼長遠，以質量取勝，爭取回頭客，還是以短期的經濟收益為單一的奮斗目標？是鼓勵團結合作，推崇統一的價值觀，還是鼓勵內部競爭，堅持以財務數據衡量一切？是勇敢地面對變化，冒著失敗與挫折的風險去創新，還是回避、拖延、推諉？

　　誰制定并保持組織的質量方針和質量目標？誰可以通過增強員工的質量意識、積極性和參與程度，在實驗室中促進質量方針和質量目標的實現？誰來確保員工關注顧客需求？誰來確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現質量目標？誰來確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標？誰來確保獲得必要的資源？誰來定期評審質量管理體系？誰來決定改進質量管理體系的措施？

　　以上問題都只有唯一的答案:最高管理者。他確立和協調實驗室的宗旨、戰略方向、發展規劃和內部組織，在質量管理體系的建立、實施、維持和改進中起到了關鍵和主導作用。也許有人認為，“實驗室最高管理者可以把質量工作全權委托給質量主管。”但是，正如手臂不能取代大腦，沒有人可以替代最高管理者。質量低下、管理混亂是質量主管的管理不到位，是質量管理部門的失職，更是最高管理者的缺位。最高管理層不僅是解決問題的關鍵，更是造成問題的主因和根本。   

　　二、最高管理者理應是質量管理的專家

　　實驗室最高管理者必須有深切的認識，如果自己不能以身作則，積極參與質量改進，并且深入了解這些過程的運作，那么員工就會把質量管理當作短暫性的活動，只是為了應付考核或評審，從而不會產生任何實際效果。

　　質量管理活動必須在最高管理者的指導和推動下，得到實驗室全體員工的認同和參與。最高管理者應通過學習，使自己成為質量管理的專家。為使質量管理活動真正取得效果，就要求人們改變傳統思維模式、改變思想觀念、改變處世態度、改變行為方式，而這些改變是不可能一蹴而就的。如果沒有這樣的思想準備，質量管理活動就難以持之以恒地開展下去。如果最高管理者沒有堅定的質量信念和遠見，在遇到困難和問題時也就難以保持清醒的頭腦。

　　在面臨問題時，不僅質量管理部門和質量主管要開動腦筋予以解決，最高管理者也要直面問題，協調各種關系，堅定地支持質量部門采取糾正或預防措施，為從根本解決質量問題提供必要資源，以持續促進質量改進。繼摩托羅拉公司之后，韋爾奇采用并改進的6σ質量管理法使GE登上了贏利的巔峰。   

　　三、管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道

　　實驗室越龐大，部門越復雜，為了解決問題，越需要管理層諸領導之間充分交流，使實驗室的全體員工、各部門之間進行無障礙的溝通，以創造坦誠交談的氣氛。只有大家心情放松，才能真心地交談。為此，最高管理層內部首先要開誠布公。當質量管理工作涉及幾個部門時，最高管理者要發揮銜接斷層的職能，施展溝通的技巧，展現協調的功能。

　　實驗室的管理部門具有組織協調職能，其工作往往涉及幾個部門，所以不僅要會發現問題，還要會通過橫向溝通解決問題。部門領導要維系部門和部門的交流，以實驗室的共同目標為使命，以團隊的勝利為榮。   

　　四、領導者不僅是單純的管理者

　　長期以來人們普遍認為，管理就是監視、監管、監控，意味著“控制”，意味著“復雜、瑣碎而不是簡單化”，意味著多得數不清的文件。管理者的任務是監視部下的工作，他們編制各類圖形、表格，分析各種數據，而對服務和顧客知之甚少，他們的成績按財務標準來衡量，而不是以是否提高技術水平、創造最優的服務和是否得到顧客的尊崇為標準。管理層只要確信基層的工作正常運行，就不必接觸基層的員工，也不給基層以決策的機會，而總是在復雜事務的細節里打轉。這一切表面上看，似乎都很正常。實際上，現在人們的認識已經發生了很大的變化，作為一個好的管理者，同時也必須是一個領導者。

　　實驗室管理者告訴你什么可以做，什么不能做，怎么動手，而實驗室領導者則清楚地描繪出實驗室遠景構想來激發人們的努力。領導與管理的差異就好比思想與行為。管理是有效地把事情做好，領導則是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯上努力往上爬，領導則指出所爬階梯是否靠在正確的墻上。領導者關注方向、遠景、目標、意圖、效果，而管理者關注效率、方式和短期效應。

　　在確定工作進度方面，管理體現為制定計劃、精打細算，做好準備和預算工作，將目標、任務做細致劃分，建立時間表，然后將任務斟酌分派，以期取得最佳效果；領導體現為確定目標，描繪發展遠景和方向，注重靈活把握，為可能的變化留出余地。

　　在確定實驗室員工行為方面，管理體現為組織和調度，確定完成既定目標所需要的人員結構，然后調動得力人員來充實它，明確工作分工和職責范圍，制定相應的規定、政策來指導和適當地約束工作人員；領導體現為以身作則，身體力行，力求人人都有明確的努力目標和努力方向，獎懲分明。

　　在實驗室任務實現過程中，管理體現為控制和解決問題，隨時了解工作過程中出現的問題和困難，采取有效措施予以解決；領導體現在鼓舞士氣，推動工作，關心下屬，隨時了解他們的想法和需要，鼓勵他們克服各種困難，確保目標和任務順利完成。

　　在實驗室完成的結果方面，管理體現為行為的預見性和條理性，使之產生令人滿意的結果，諸如顧客希望得到的及時服務、實驗室股東希望的資金合理使用等；領導體現在通過改善和加強人際關系，為實驗室的競爭注入新的活力。

　　在實驗室發展漸趨緩慢的時候，實驗室越需要領導者來創造增長。在低增長年代，領導者越有挑戰的勇氣，實驗室就越能在逆境中取勝。領導者充滿活力，不斷開發并實踐構想，而最重要的是，他們把思想像野火般散發出去，照亮整個實驗室。   

　　五、最高管理者是內環境的創造者

　　實驗室的內環境包括實驗室的組織文化和運行條件。運行條件是維持運行的必要條件，主要是指人員、組織結構、設備設施、薪酬、運行機制以及各種內部管理制度。領導者不僅是宗旨和方向的指引者，也是實驗室內環境的創造者，他們應用自身的力量，為員工注入活力、挖掘創造力，催人奮進，同時控制大局，把握方向。

　　領導者的價值觀對實驗室文化起著主導作用。為人坦誠、光明磊落的領導者營建的是透明、開放的文化；互相信任的領導者營建的是合作的文化；熱愛學習的領導者營建的是學習的文化；努力工作的領導者營建的是敬業的文化；追求卓越的領導者營建的是質量至上的文化；敢于嘗試新生事物的領導者營建的是創新的文化。領導的工作能力與價值取向引導實驗室文化，也極大地影響著實驗室未來的發展。