“質(zhì)量”是相對產(chǎn)品而言的，沒有產(chǎn)品，質(zhì)量也就無從談起。在ISO9000:2000標準《質(zhì)量管理體系——基礎和術語》中，產(chǎn)品的定義是:“過程的結果”，并將產(chǎn)品分為“硬件、流程性材料、軟件和服務”四種通用類別。由此可見，法定計量檢定機構(以下簡稱“機構”)過程的結果是檢定/校準/檢測的證書、報告和服務，也就是說:“證書、報告和服務”是機構的產(chǎn)品。

　　什么是機構產(chǎn)品的質(zhì)量，在相當長一段時間內(nèi)，我們對“質(zhì)量”的理解總是定位在某一具體指標上，即狹義的計量特性上。在這種傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念中，機構產(chǎn)品的質(zhì)量就是針對計量器具依據(jù)標準、規(guī)程、規(guī)范的要求，保證檢測數(shù)據(jù)的準確可靠并對結果做出正確的判定，以實現(xiàn)單位的統(tǒng)一和量值的傳遞等特性。毫無疑問，這樣的質(zhì)量作為檢測機構尤其是對法定計量檢定機構來說都是必需要做到的基本要求。除此之外，對機構來說還應從廣義上認識質(zhì)量。世界著名質(zhì)量管理專家菲根鮑姆認為:質(zhì)量是由消費者來判斷的，而不是由工程師、設計師或管理部門來確定的。ISO9000:2000系列標準中質(zhì)量管理的八項原則之一“以顧客為關注焦點”，并強調(diào):“質(zhì)量”是指滿足顧客要求的程度等。從中我們也不難認識到，作為機構的質(zhì)量已不再停留在“計量特性”上。由此，機構提供所有服務過程的結果，顧客是否滿意才是評價質(zhì)量的惟一標準。追求質(zhì)量就應該是追求顧客滿意的程度，并爭取超越顧客當前或潛在的要求。

　　近幾年來，安徽省計量測試研究所在全所職工的努力下，通過建立質(zhì)量管理體系，規(guī)范內(nèi)部管理，積極開拓進取、創(chuàng)新服務項目，為安徽經(jīng)濟建設做出了重要貢獻，社會效益顯著，同時業(yè)務收入也有了大幅提高。就其為顧客提供計量檢測和服務的價值而言，“質(zhì)量”發(fā)揮了重要作用。但是，隨著安徽經(jīng)濟的深入發(fā)展，顧客產(chǎn)品的改良和高新技術的引入以及市場競爭給顧客帶來的觀念更新和需要上的變化，對“機構”的要求越來越高。因此，機構為了適應市場的變化，為顧客提供更好的服務，首先就要從“滿足顧客要求”上更新質(zhì)量概念。

　　“滿足顧客要求”，實質(zhì)就是顧客滿意與顧客忠誠。“顧客滿意”是指:顧客的感覺狀態(tài)，即顧客在通過一種服務的結果上，得到可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，當可感知的效果與期望值一致時，感覺狀態(tài)“滿意”，反之則“不滿意”。因此“滿意”還并不意味著沒有抱怨和要求。“顧客忠誠”是顧客高度滿意后形成的忠實度，對一個機構而言，它與顧客的保持率成正比，與顧客的流失率成反比。“顧客忠誠”正是機構建設和發(fā)展所追求的目標。“滿足顧客要求”是內(nèi)在質(zhì)量特性和外在質(zhì)量特性的總和，其內(nèi)涵也正體現(xiàn)了這一目標。用上述觀念和系統(tǒng)的方法看待質(zhì)量問題，才能全面、綜合地評價機構現(xiàn)有的不足并采取有效措施。筆者根據(jù)自己的工作體會和認識，從以下兩個方面淺談機構的建設與發(fā)展，也主要基于這一觀點。   

　　一、關注顧客期望、實現(xiàn)觀念轉(zhuǎn)變

　　1.重視顧客的要求
　　綜上所述，機構產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是惟一的數(shù)據(jù)和結論，它包含著顧客的滿意程度。也就是說，顧客除了要求機構出具的證書/報告數(shù)據(jù)可靠、結論正確外，還應關注顧客其他方面的要求和期望。例如，我所通過在“顧客意見反饋和走訪用戶”中得知:顧客對“出具證書/報告的時間性、下廠檢測的及時性”等都有不同程度的要求和期望。從中我們認識到，顧客在需要機構提供檢測的同時，不僅僅是得到一張“計量器具檢測結果”證書，而是對整個檢測過程的感知和要求，這也正是顧客對質(zhì)量的要求，并且這種質(zhì)量要求最能產(chǎn)生“顧客忠誠”和“不滿意”兩種不同的結果。我所最高管理層充分重視這一點，結合不少企業(yè)在檢測項目上采取 “招投標”方式選擇檢測機構的情況，在全所廣泛開展大討論和進行ISO9000:2000標準的培訓，使大家認識到，如果還抱著只重視傳統(tǒng)的你要服務和我的“質(zhì)量”要求，而忽視顧客對整個檢測過程的“質(zhì)量”要求，也會導致顧客對機構產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意，長此以往顧客會離我們而去。在對質(zhì)量有了新認識的基礎上，所里的員工轉(zhuǎn)變了觀念，改變了原有不適宜的工作方法，同時對檢測工作的資源進行了相應的配置并建立了相關制度(包括與其配套的激勵機制和約束機制)，從而大大提高了“證書/報告”的時間和下廠檢測的及時率，減少了顧客抱怨。

　　2.提供滿意的服務
　　隨著市場需求的變化，機構還要從根本上轉(zhuǎn)變“你送我檢”的傳統(tǒng)服務觀念，樹立“走出門、去找門、去敲門，在家坐著等上門，遲早要關門”的理念。主動走出去，積極開展調(diào)查研究，了解企業(yè)需求，深入細致地為企業(yè)做好檢測服務。   

　　二、提高技術能力、實現(xiàn)“三個”延伸

　　1.向“在線測量”延伸
　　在我國，機構的技術能力主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)的“檢定”模式上，所謂傳統(tǒng)的“檢定”模式，又主要局限于傳統(tǒng)項目，如:長、熱、力、電等計量器具的送檢或下廠檢定。隨著科學技術的發(fā)展和產(chǎn)品結構的調(diào)整，企業(yè)工業(yè)自動化水平越來越高，解決企業(yè)“在線測量”是機構應盡的責任。加快檢測技術能力的更新，擺脫傳統(tǒng)的檢定模式，解決企業(yè)“在線測量”的實際需要，有助于提高機構的知名度，提高“機構”的競爭能力。目前這一方面很多機構都存在一些不足，因此要求機構應:(1)建立大中型企業(yè)檔案，了解他們的產(chǎn)品、結構、特性以及檢測需求；(2)重視“在線測量”的投入和發(fā)展；(3)加強專業(yè)人員的能力培訓；(4)建立“科技興檢”的長效機制，鼓勵科研開發(fā)、技術創(chuàng)新和實踐能力。

　　2.向“校準、比對”延伸
　　(1)過去，我國計量工作的特點，無論是強制檢定的計量器具，還是工業(yè)用計量器具都是以“檢定”為主。 近幾年來，為了適應市場經(jīng)濟的要求，單一依據(jù)“檢定規(guī)程”做出合格判定、出具檢定證書并做出“周期規(guī)定”的檢定方式，已不能完全適合企業(yè)的需要，對工業(yè)計量器具采用校準方式，出具校準證書將會越來越普及并受到三資企業(yè)的歡迎。不少機構這幾年出具校準證書的數(shù)量越來越多，但隨著企業(yè)的發(fā)展和對證書要求還有更大的發(fā)展空間。因此，機構要繼續(xù)加大對校準工作的宣傳和推進，加快校準的步伐，增強機構校準的能力，提高校準和服務的質(zhì)量，爭得校準市場的份額。

　　(2)入世后，僅按周期檢定的要求對計量器具出具檢定結果是不夠的，企業(yè)在建立測量管理體系的過程中，可能會對機構提出檢定、校準之外的其他檢測要求，如“比對”就是一種具有發(fā)展趨勢的檢測要求，因此只有檢測方式多樣化，檢測結果市場化(根據(jù)企業(yè)需求給出檢測結果)，機構才具有生命力和發(fā)展空間。

　　3.向“計量參數(shù)”延伸
　　隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和完善，市場(消費者)對機構工作的認識和要求也會逐步提高，已不再局限于關注計量器具的準確與否，而更多地關注最終結果是否準確、可靠。因此，機構在保證計量器具準確的前提下，還要對用于貿(mào)易結算所出具的最終結果進行檢測、判別和認定。

　　總而言之，在機構建設和發(fā)展的過程中，應樹立全新的質(zhì)量觀，一切工作以“滿足顧客要求”為出發(fā)點，這樣，才能發(fā)現(xiàn)機構建設的方向，制定機構發(fā)展的規(guī)劃，在入世的機遇中增強“戰(zhàn)斗力”，在市場的競爭中立于不敗之地。